Методы

Mystery Shopping (Тайный покупатель) – одно из самых актуальных направлений исследовательского рынка. Оно востребовано в первую очередь компаниями, работающими в условиях жесткой конкуренции, для которых качество сервиса и повышение лояльности клиента являются жизненно важным.

Ромир является членом международной профессиональной ассоциации Mystery Shopping Providers Association (MSPA), в состав которой входит более 400 ведущих компаний по всему миру, использующих в своей работе технологию Mystery Shopping. Ромир является одним из учредителей ассоциации Агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) – первого в России профессионального объединения исследовательских компаний, специализирующихся на оценке и анализе качества обслуживания.

Цель нашей работы – помочь клиентам максимально эффективно управлять собственным сервисом в точках соприкосновения с потребителями. Мы даем возможность видеть и оценивать работу сервисного персонала непосредственно глазами реального потребителя. В конечном итоге мы помогаем делать сервис наших клиентов более привлекательным для их потребителей, чем способствуем росту числа лояльных клиентов, повышению уровня продаж, прибыли и развитию бизнеса в целом.

Результаты нашей работы необходимы руководителям розничных сетей, подразделений, директорам по персоналу, руководителям служб по работе с клиентами и всем сотрудникам, так или иначе связанным с качеством сервиса и управлением «клиентским» персоналом.

Задачи, которые мы решаем:

  • аудит бизнес-процессов;
  • оценить успешность функционирования бренда, основываясь на реальных фактах покупки;
  • контроль внедрения или соблюдения внутренних стандартов обслуживания клиентов;
  • анализ технологии работы (продажи);
  • участие в разработке внутренних стандартов обслуживания клиентов;
  • участие в разработке мотивации персонала;
  • сравнительный анализ конкурентной среды;
  • анализ факторов, влияющих на имидж компании в глазах потребителей;
  • бенчмаркинг - выявление лучших отраслевых практик на рынке.

Методы и услуги

Mystery Shopping

  • Проверки офисов продаж, сервисных точек, АЗС, дилерских центров и т.д.
  • Проверка с покупкой товара и его последующим возвратом.
  • Визиты с аудио и видео записью, фотоотчетом.
  • Проверка с раскрытием Тайного покупателя.
  • Визит «Джокера», «Второй шанс».
  • Тайный соискатель.
  • Другие сложные сценарии.

Mystery Calling

  • Звонки в офисы продаж с целью получения консультации по товару или услуге.
  • Звонки в офисы продаж с целью мониторинга цен.

Mystery Viewer

  • Наблюдение за работой персонала.
  • Наблюдение за обстановкой в магазине/офисе продаж в целом.
  • Контроль за работой промо-персонала.

Mystery Mailing

  • Онлайн консультации.
  • Рассылка электронных писем.
  • Заполнение электронных форм на сайте клиента.