Mystery Shopping (Тайный покупатель) – одно из самых актуальных направлений исследовательского рынка. Оно востребовано в первую очередь компаниями, работающими в условиях жесткой конкуренции, для которых качество сервиса и повышение лояльности клиента являются жизненно важным.
РОМИР является членом международной профессиональной ассоциации Mystery Shopping Providers Association (MSPA), в состав которой входит более 400 ведущих компаний по всему миру, использующих в своей работе технологию Mystery Shopping. РОМИР является одним из учредителей ассоциации Агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) – первого в России профессионального объединения исследовательских компаний, специализирующихся на оценке и анализе качества обслуживания.
Цель нашей работы – помочь клиентам максимально эффективно управлять собственным сервисом в точках соприкосновения с потребителями. Мы даем возможность видеть и оценивать работу сервисного персонала непосредственно глазами реального потребителя. В конечном итоге мы помогаем делать сервис наших клиентов более привлекательным для их потребителей, чем способствуем росту числа лояльных клиентов, повышению уровня продаж, прибыли и развитию бизнеса в целом.
Результаты нашей работы необходимы руководителям розничных сетей, подразделений, директорам по персоналу, руководителям служб по работе с клиентами и всем сотрудникам, так или иначе связанным с качеством сервиса и управлением «клиентским» персоналом.
Задачи, которые мы решаем:
- Аудит бизнес-процессов
- Оценка успешности функционирования бренда, основываясь на реальных фактах покупки
- Контроль внедрения или соблюдения внутренних стандартов обслуживания клиентов
- Анализ технологии работы (продажи)
- Участие в разработке внутренних стандартов обслуживания клиентов
- Участие в разработке мотивации персонала
- Сравнительный анализ конкурентной среды
- Анализ факторов, влияющих на имидж компании в глазах потребителей
- Бенчмаркинг - выявление лучших отраслевых практик на рынке
Методы и услуги
Mystery Shopping
- Проверки офисов продаж, сервисных точек, АЗС, дилерских центров и т.д.
- Проверка с покупкой товара и его последующим возвратом
- Визиты с аудио и видео записью, фотоотчетом
- Проверка с раскрытием Тайного покупателя
- Визит «Джокера», «Второй шанс»
- Тайный соискатель
- Другие сложные сценарии
Mystery Calling
- Звонки в офисы продаж с целью получения консультации по товару или услуге
- Звонки в офисы продаж с целью мониторинга цен
Mystery Viewer
- Наблюдение за работой персонала
- Наблюдение за обстановкой в магазине/офисе продаж в целом
- Контроль за работой промо-персонала
Mystery Mailing
- Онлайн консультации
- Рассылка электронных писем
- Заполнение электронных форм на сайте клиента