Нетайная встреча тайных покупателей

14 октября 2014 года состоялась первая конференция Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) «Технологии качества Mystery Shopping». В мероприятии приняли участие 40 представителей 24 компаний-провайдеров услуги из разных регионов России. 

Открыла конференцию с приветственным словом президент АМКО Оксана Аульченкова, которая представила гостям встречи некоммерческое партнерство, рассказала об истории его создания, целях и задачах на ближайший год. 

На конференции был представлен ключевой документ, регулирующий стандарты отрасли - Профессиональный Кодекс Ассоциации АМКО. Игорь Самсонович рассказал о том, какой логикой руководствовались создатели Кодекса, на какие нормы и правила проведения проверок методом тайный покупатель они опирались, о том, какие разделы вызвали наибольшие споры, и почему были приняты те или иные решения. 

Участникам конференции были представлены результаты трех исследований, проведенных членами Ассоциации. Ольга Горелова, представитель исследовательского холдинга Ромир, рассказала членам АМКО и гостям конференции о результатах всероссийского опроса потребителей о качестве обслуживания клиентов. Выводы исследования – для потребителей старше 18 лет, проживающих в городах с численностью более 100 тыс. человек, качество обслуживания становится одним из решающих факторов выбора магазина, затмевая даже удобство расположения точки и цену. Более того, у современного потребителей появилось понятие «любимый магазин», где они совершают до 30% всех покупок. А значит, продавцам товаров и услуг стоит работать над повышением качества обслуживания россиян. 

Гузелия Имаева представила результаты опроса корпоративных клиентов об их опыте применения услуги «тайный покупатель» и отношении к ней. Исследование проводилось силами действительных членов АМКО методом on-line опроса. 103 заказчика услуги ответили на вопросы о подходе к выбору провайдера, качестве предоставляемых услуг, ожиданиях от провайдеров по организации исследований, о том, с какими трудностями заказчики сталкиваются в ходе проведения оценки качества обслуживания клиентов. 

Доклад о тенденциях развития рынка услуги «тайный покупатель» сделала Елена Филякова. Она рассказала, какие изменения в развитии розничной торговли, экономики new normal могут влиять на востребованность исследований mystery shopping. 

Презентации и выступления в течение дня перемежались с дискуссиями в формате круглых столов. И если по ряду вопросов мнения игроков рынка быстро совпали, то некоторые вызвали ожесточенные споры и яркие сражения различных идеологий ведения бизнеса. 

Обсуждались ключевые для отрасли темы, в том числе, чем отличается метод «тайный покупатель» от скрытого аудита, допустимо ли использовать различные технические средства, например, аудио и видео записи, допускает ли метод «тайный покупатель» наличие претензий со стороны проверяемых сотрудников и как работать с апелляциями. Самые горячие дискуссии возникли в ходе обсуждения вопросов ценообразования и качества предоставляемых услуг. 

Конференция прошла на позитивной ноте, с большим интересом и вовлеченностью со стороны провайдеров услуги. Прямым конкурентам всегда интересно поговорить друг с другом, а отсутствие прессы и клиентов позволят вести дискуссии в очень откровенном формате.