Финансовая газета - О трудностях выдавливания из себя «мобильного раба»

И оператор не нравится, и уходить от него неохота 

Лояльность по привычке 

По сообщению Центрального научно-исследовательского института связи на 31 мая, к базе данных перенесенных номеров уже подключено 54 оператора связи. В мае увеличилась активность абонентов, и растет число перенесенных номеров за сутки - в среднем 2740 номеров. По данным на 31 мая, общее число успешно перенесенных номеров достигло 274 852. 

В частности, в Москве и Московской области успешно перенесен 59 531 номер, что составляет 21,6% от всех успешно перенесенных номеров. В Санкт-Петербурге и Ленинградская область успешно перенесен 25 358 номеров (8,4%), в Нижегородской области - 9046 номеров (3,2%), в Волгоградской области - 3946 номеров (1,4%), в Челябинской области - 13 052 номеров (4,7%), в Воронежской области - 4316 номеров (1,5%), в Республике Башкортостан - 5730 номеров (2,1%), в Псковской области 1185 успешно перенесенных номеров (0,43%), в Архангельской области - 2351 номер (0,85%). 

Стоит отметить, что еще более 186 тысяч ждут, когда их заявка на переход от одного оператора сотовой связи к другому будет удовлетворена. Если этот темп сохранится, то к концу года общее количество перенесенных номеров может достичь 800 тысяч. Как пишет в своих материалах исследовательский холдинг Ромир, при разработке закона об отмене "мобильного рабства" звучало мнение о том, что возможность свободной смены оператора заставит компании мобильной связи принять меры по повышению качества услуг. 

Действительно, если оператор хочет сохранить свою клиентскую базу, ему нужно обеспечить услуги, по крайней мере, не хуже, чем у конкурентов, которые в свою очередь тоже готовы вкладываться в качество услуг. Казалось бы, качество работы и, следовательно, удовлетворенность клиента этой работой должны стать одним из важных факторов благополучия сотового оператора. Результаты апрельского исследования Ромир показали, что лояльность российских абонентов чаще зависит от привычки. 

Они могут оценивать качество услуг нынешнего оператора как «посредственное» или даже «неудовлетворительное», но уходить от него к конкуренту не спешат. В апреле текущего года исследовательский холдинг Ромир провел опрос с целью выяснить уровень удовлетворенности качеством услуг мобильной связи. Исследование проводилось по методике NPS (Net Promoter Score, «Индекс чистой поддержки»). 

У абонентов сотовых сетей спрашивали, во-первых, насколько они сами удовлетворены качеством оказания услуг, а во-вторых, с какой вероятностью они порекомендуют оператора своему кругу общения, если оценивать по шкале от 1 до 10. Всего по городской репрезентативной выборке были опрошены 1000 человек в возрасте от 18 лет и старше. 

Согласно полученным результатам, менее половины (42%) россиян настолько удовлетворены своим оператором, что готовы рекомендовать его услуги своему кругу общения. При этом 18% респондентов недовольны услугами используемого оператора, а 24% - не готовы предлагать именно своего оператора друзьям и знакомым. 

«Любопытно взглянуть на результаты в разрезе отдельных операторов. Так, говоря о личной удовлетворенности, можно увидеть, что наибольшая доля „высокоудовлетворенных“ у МегаФона - 52%. Наименьшее число довольных качеством услуг своего оператора было выявлено среди абонентов МТС - 35%. А самая высокая доля недовольных абонентов - среди пользователей Билайна - 23%», - говорится в материалах исследования, проведенного компанией Ромир. 

Как пишут эксперты исследовательского холдинга, готовность рекомендовать своего оператора наиболее высока у абонентов Tele2 - 50% готовы и лишь 8% не готовы. У остальных компаний последний показатель колеблется между 22 и 31%. Наихудшие результаты у Билайна: всего 38% готовы и 31% не готовы рекомендовать своего сотового оператора. По результатам исследования, менее всех довольны своим оператором московские абоненты МТС. Напротив, удовлетворенность абонентов Билайна именно в регионах ниже среднего уровня по выборке. 

«Сотовая связь - отрасль с достаточно высоким уровнем лояльности клиентов. Как и в прошлом году, исследование показало, что три четверти абонентов пользуется услугами своего оператора более 5 лет. При этом наиболее лояльны клиенты Билайна - 52% пользуются услугами этого оператора более 8 лет, в то время как у МТС этот показатель составляет 44%. У более молодых компаний - МегаФон и тем более Tele2 - эти показатели существенно ниже. Сопоставляя эти данные, можно сделать вывод, что в настоящий момент недовольных абонентов удерживает у оператора не столько качество сервиса, сколько сила привычки. А это значит, что мобильное рабство остается надежней мобильной свободы», - отмечает Ромир. 

Капля в море 

Стоит отметить, что даже 800 тысяч абонентов, которые могут перейти от оператора к оператору до конца года, является каплей в море по сравнению с общим количеством пользователей сотовой связи в нашей стране. По данным агентства Advanced Communications & Media (AC&M), количество абонентов сотовой связи в России в I квартале 2014 года уменьшилось до 241,4 млн. Эта примерно на 1,3 млн меньше, чем в IV квартале 2013 года. 

Если сравнить этот показатель с уровнем I квартала 2013 года, то результаты рассматриваемого периода на 3 млн больше, чем год назад. В целом по России доли в чистом приросте на конец I квартала 2014 года распределились следующим образом: МТС добавил 31%. У МегаФона этот показатель составил 28%, Вымпелком - 23%. Оставшиеся доли приходятся на Tele2 с показателем 10% и на альтернативных операторов (8%). 

По данным агентства, консолидированное число абонентов МТС на конец марта 2014 года составило 108,67 млн, что на 844 тыс. больше, чем в IV квартале. Число абонентов Вымпелкома на конец марта 2014 года, по данным агентства AC&M, уменьшилось по сравнению с IV кварталом 2013 года на 1,8 млн подписчиков - до 105,8 млн. Абонентская база МегаФона снизилась на 391 тыс. - до 69,74 млн абонентов. Число мобильных абонентов Ростелекома за этот период выросло на 27 тыс. и составило 14,8 млн. 

В итоге рынок России по итогам I квартала 2014 года поделен между операторами следующим образом: МТС занимает 38%, МегаФон - 30%, Вымпелком - 32%. Доля Tele2 на рынке составляет 17%. В Москве по итогам первого квартала 2014 года распределение рынка не сильно отличается от общероссийского - у МТС 35%, Вымпелком получил 36%, у МегаФона 30%. 

Опыт Великобритании 

Любопытно отметить, что клиенты неохотно меняют своих поставщиков услуг во всех странах мира и независимо от сферы деятельности. Яркий пример - Великобритания. С момента введения в Великобритании закона, позволяющего по упрощенной схеме переводить текущие счета из одного банка в другой, прошло уже несколько месяцев. За это время у банкиров накопилось достаточное количество информации, позволяющей понять, по каким причинам клиенты стремятся менять свой банк. 

Напомним, что упрощенный порядок перехода клиентов из одного банка в другой был введен в Великобритании с 16 сентября 2013 года. Такая услуга предоставляется 33 банками, а также так называемыми строительными обществами - building societies. С сентября по апрель услугой по смене банка в Британии воспользовались более 600 тысяч человек. В числе этих людей - те, кто перевел получение зарплаты в новый банк и полностью закрыл свой предыдущий счет. Клиенты, которые просто открывали новый счет или, переходя в другой банк, не прерывали отношения со старым, в данной статистике не учитывались. 

Согласно данным платежного совета Великобритании, 67% граждан страны знают о существовании новой услуги. Из них 65% уверены в том, что понимают, как это все работает. «Предоставляя возможность быстрого перевода текущего счета из одного банка в другой, мы устранили для клиентов множество барьеров. Новая услуга способствует развитию конкуренции и предоставляет больше выбора для клиентов», - говорит Гари Хокинг, управляющий директор Платежного совета Великобритании. 

огласно данным исследования TNS Current Account Switching, в самом выигрышном положении среди британских банков оказался Santander. Среди тех, кто решил перевести свой счет в новый банк, 23% клиентов отдали предпочтение именно ему, примерно 17% выбрали банк Halifax и 10% - Nationwide. Из общего числа потребителей, менявших свой банк, ежемесячно на долю Santander приходилось 8% граждан. Это значит, что в целом банк оказался в плюсе на 15%. В качестве главной причины выбора именно этой финансовой организации каждый второй клиент называл выгодные процентные ставки. 

Любопытно, что в качестве причины ухода из своего банка каждый третий клиент также называл процентные ставки, а еще примерно треть клиентов не устраивало качество обслуживания. Каждый третий из тех, кто присоединился к строительному обществу Nationwide, назвал в качестве основной причины своего решения хорошую репутацию финансовой организации. Меньше всего удалось привлечь клиентов в рамках новой услуги банкам HSBC и NatWest. На их долю пришлось всего 2% из желающих сменить банк. 

Еще одним важным показателем отношения населения к банкам, которое определилось в ходе анализа итогов введения услуги по смене банка, стало слабое желание клиентов менять свой банк. Согласно статистике всего 4% клиентов банков намерены воспользоваться данной услугой и сменить банк. Это даже больше, чем аналогичный показатель у российских операторов сотовой связи. А это значит, что при всей критике, в целом потребителей вполне устраивает тот уровень сервиса, который им предоставляют. 

Алексей Земцов