Гудок - Высокое качество сервиса только в парикмахерских и фитнесс-клубах

2015-06-16

Ассоциация агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) и исследовательский холдинг "Ромир" провели опрос на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг. Нарекания россиян вызвали поликлиники и городской транспорт, вне конкуренции оказался сервис в салонах красоты Ассоциация агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) и исследовательский холдинг "Ромир" провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг. 

В опросе приняли участие 1500 человек из всех федеральных округов. Опрошенным предложили оценить качество обслуживания в различных областях сферы услуг по десятибалльной шкале. Выяснилось, что российские потребители достаточно ровно оценивают все сферы обслуживания. Средние оценки расположились в диапазоне от 6,6 (для поликлиник, общественного транспорта и почтовых отделений) до 7,7 (для магазинов косметики и салонов красоты). 

Тогда исследователи составили индекс удовлетворенности (NPS) этими услугами. Результаты оказались куда более интересными и разнообразными. Индекс рассчитали как разницу между оценками "критиков" (тех, кто поставил низкий балл) и "промоутеров" (респонденты, поставившие высокий балл). 

Положительные значения индекса получили 10 областей услуг из 17. Выяснилось, что больше всего россиянам нравится, как их обслуживают в салонах красоты и парикмахерских. Индекс удовлетворенности услугами в салонах составляет 14 пунктов. На втором месте оказались фитнес-центры с девятью пунктами. На третьем — магазины парфюмерии и косметики. Банки, кафе и рестораны расположились на четвертом и пятом местах, у обеих категорий по семь пунктов. 

Меньше всего россиянам понравился сервис в общественном транспорте. Толкотней в троллейбусах, автобусах, трамваях и метро не довольны в России больше всего. Общественный транспорт попал на последние место рейтинга с результатом –25 пунктов. Также недовольны россияне и работой почты. Она получила –24 пункта. Низкая оценка у поликлиник (–21 пункт). Интересно, что в отрицательных значениях оценивается и индекс качества сервиса страховых компаний (–10 пунктов). 

Вероятно, опрашиваемым уже не раз приходилось выбивать из страховщиков страховое возмещение и качеством обслуживания они остались недовольны. Многофункциональные центры предоставления госуслуг также получили отрицательную оценку в –6 пунктов, продуктовые магазины (–5 пунктов) и автосалоны и автосервисы (–4 пункта). 

"Отрицательные оценки удовлетворенности качеством обслуживания в продуктовых магазинах и в автосервисах говорят о высоких требованиях, которые к ним предъявляют потребители в силу большей востребованности и насущности этих видов услуг", — комментирует рейтинг генеральный директор холдинга "Ромир" Ольга Горелова.