Компания - Привычка свыше нам дана

2014-06-17

Россияне верны сотовым операторам, даже если они не нравятся 

Результаты исследования, проведенного весной исследовательским холдингом "Ромир", показали, что более половины россиян не удовлетворены качеством услуг своего мобильного оператора, но менять его не торопятся. В рамках исследования у абонентов сотовых сетей спрашивали, во-первых, насколько они сами удовлетворены качеством оказания услуг, а во-вторых, с какой вероятностью они порекомендуют оператора собственному кругу общения, если оценивать по шкале от 1 до 10*. 

Согласно полученным результатам, менее половины (42%) россиян настолько удовлетворены своим оператором, что готовы рекомендовать его услуги своему кругу общения. При этом 18% респондентов недовольны услугами используемого оператора, а 24% не готовы предлагать именно своего оператора друзьям и знакомым. Если говорить о личной удовлетворенности, то наибольшая доля "высокоудовлетворенных" у "Мегафона" (52%), а наименьший уровень удовлетворенности выявлен среди абонентов МТС (35%). 

Самая высокая доля недовольных абонентов - среди пользователей "Билайн", у этого сотового оператора соответствующий показатель составил 23%. Готовность рекомендовать своего оператора наиболее высока у абонентов Tele2 (50% от опрошенных абонентов), а неготовность дать рекомендацию выразили лишь 8% респондентов. По результатам исследования менее всех довольны своим оператором московские абоненты МТС. 

Напротив, удовлетворенность клиентов "Билайн" именно в регионах ниже среднего уровня по выборке. Сотовая связь вообще относится к числу отраслей с достаточно высоким уровнем лояльности клиентов. Как и в прошлом году, исследование показало, что три четверти абонентов пользуются услугами своего оператора более пяти лет. 

При этом наиболее лояльны клиенты "Билайн": 52% пользуются услугами этого оператора свыше восьми лет, в то время, как у МТС этот показатель составляет 44%. У более молодых компаний - "Мегафона" и тем более Tele2 - эти показатели существенно ниже. С момента вступления в силу закона об отмене "мобильного рабства", по официальным данным, оператора сменили 260 000 абонентов, и каждый день это число увеличивается примерно на 2500. Еще свыше 186 000 абонентов ждут, когда их заявка будет удовлетворена. 

При сохранении подобной динамики к концу нынешнего года общее количество перенесенных номеров может достичь 800 000. Таким образом, лояльность российских абонентов чаще зависит от привычки, чем от оценки ими уровня предлагаемого сервиса.