Комсомольская правда — «Тинькофф» стал абсолютным лидером рейтинга лояльности среди российских банков

Исследовательский холдинг «Ромир» провел оценку удовлетворенности банками по методике NPS (Net Promoter Score) или индекса чистой поддержки. Он показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям или близким людям, а косвенно - удовлетворенность и лояльность потребителя компании.

- Инфраструктура банковского сектора отличается своей спецификой: основная идея заключается не в приобретении конкретного товара, а в получении инструментов для удовлетворения потребностей, - говорится в сообщении «Ромир».

Как показало исследование, в целом доля «промоутеров» (лояльных клиентов) равна доле «критиков» (людей, негативно отзывающихся о банке). При этом мужчины обычно рекомендуют банки чаще, чем женщины. А среди «промоутеров» преобладают люди с доходом выше среднего.

- Абсолютным лидером среди банков стал Тинькофф с индексом, равным 26% (при доле промоутеров 50% и доле критиков 24%). Его готовы рекомендовать, в основном, россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода, - делают вывод в «Ромире».
Отрыв от ближайших конкурентов приличный. К примеру, в тройку «призеров» входят Россельхозбанк с индексом 8% и Райффайзенбанк с индексом 7% (подробнее – см. графику). Их готов рекомендовать каждый третий клиент. При этом каждый четвертый не доволен сервисом. Замыкают десятку крупнейшие госбанки. Критиков у них больше, чем лояльных клиентов.

В опросе участвовало 1500 респондентов разного пола и возраста, живущие в разных федеральных округах России в городах с населением свыше 100 тысяч человек. - В период сложной экономической ситуации мы видим повышение уровня требовательности и избирательности клиентов к используемым услугам. В первую очередь, это касается всех сервисов, связанных с финансовыми продуктами. От того, какие дополнительные преимущества, а не только базовые услуги, предложат игроки банковского сектора, во многом зависит уровень лояльности клиентов, - комментирует результаты исследования директор по работе с ключевыми клиентами «Ромир» Анна Советова.