Рамблер - «Аэрофлот» наймет «тайных пассажиров» для оценки своего качества услуг

2017-03-20

Авиакомпания «Аэрофлот» намерена нанять экспертов, которые под видом «тайных пассажиров» будут оценивать качество сервиса и предоставляемых услуг на соответствия его стандартам, следует из документации компании, размещенной на портале госуслуг. Стоимость контракта определена в 21,19 млн руб.

Эксперты исследуют соответствие качества предоставляемого сервиса «Аэрофлота» его стандартам обслуживания пассажиров: работу сall-центра, офисов собственных продаж, в том числе в представительствах на территории России и за рубежом, в аэропорту - регистрацию, бизнес-зал, зал ожидания повышенной комфортности, посадку, прибытие, трансфер, выдачу багажа. По сервису на борту исследуется чистота и комфортабельность салона, предложение питания и напитков на борту, обслуживание бортпроводниками, информирование пассажиров, развлекательные программы, пресса, торговля на борту, предоставление предметов комфорта.

Возраст экспертов должен составлять 25-55 лет. Они должны иметь необходимую профессиональную подготовку и квалификацию, а также опыт полетов (рейсами «Аэрофлота» и других крупных российских и иностранных авиакомпаний) и глубокие знания продукта пассажирских авиаперевозок, следует из документов.

Исследование проводится на основе методологии «Mystery Passengers» - наблюдение (с заполнением формализованной анкеты) «скрытыми пассажирами» - экспертами. Анкету предоставляет «Аэрофлот».

Сроки проведения исследования- с 1 апреля 2017 года по 31 марта 2019 года. Предварительный квалификационный отбор прошли «Ромир мониторинг стандарт», «ТНС Маркетинговый информационный центр», международный институт маркетинговых и социальных исследований «ГФК-Русь» и компания «Ипсос».