Российская газета - Распродажи не привлекают

2013-08-27

Критерием выбора магазина становится качество обслуживания 

Потребительское поведение россиян меняется. "Время охоты" российских модников больше не совпадает с распродажами: 75% посетителей магазинов одежды ходят по магазинам независимо от появления табличек "SALE", показало исследование компании Nextep Research. Только 20% покупателей выбирают шопинг во время распродаж. И лишь 5% россиян предпочитают новые коллекции. Более 80% опрошенных покупают обновки чаще, чем раз в месяц, оставляя в магазинах около 5000 рублей. Кроме того, покупатели отдают предпочтение сетевым магазинам, широко представленным в различных торговых центрах. Ассортимент и цена товара больше не единственные критерии при выборе магазина одежды. 

На первое место выходит компетентность продавца-консультанта - ее отметили 90% респондентов. Также покупателям важны отсутствие очередей в примерочные кабины, готовность персонала помочь, информация о различных акциях, проводимых в магазине. - На 1000% согласен. Даже могу сказать, что гигантский ассортимент может отпугнуть клиента, так как он просто не сможет сделать выбор. 

Сервис, клиентоориентированность, готовность всегда пойти навстречу клиенту, профессиональная компетентность и личная привлекательность персонала являются более значимыми характеристиками для успешной работы, чем большой ассортимент, - говорит Константин Ефимов, совладелец и коммерческий директор компании Munro Tailoring. Быстрое обслуживание на кассе тоже немаловажный критерий: 86% опрошенных считают, что оплата покупок не должна занимать много времени, и 69% вообще не хотят стоять в очереди. 

Среди ключевых критериев россияне отмечают и внешний вид и поведение охранника: он должен аккуратно выглядеть, быть вежливым и тактичным. Охранник, откровенно следящий за клиентами, может отпугнуть потенциальных покупателей. "Продавец у входа в магазин посмотрел на меня оценивающим взглядом и сказал: "У нас одежда премиум-класса! То есть очень дорогая!", "В одном из магазинов за мной по пятам ходил охранник, сразу поправляя за мной вешалки. Было такое чувство, что либо меня подозревают в желании что-то украсть, либо вообще считают недостойной этого магазина", - таковы комментарии участвовавших в исследовании потребителей. 

Недавно известная американская телеведущая Опра Уинфри (долларовый миллиардер, между прочим) попала в аналогичную ситуацию, когда продавец-консультант в одном швейцарском магазине предложил ей сумку подешевле. Об этом случае узнал весь мир, и предвзятость продавца дорого обошлась владельцу магазина. Так что стоит помнить, что неудовлетворенный покупатель еще долго не вернется в магазин, где не получил желаемого качества обслуживания, особенно если столкнется с примерами вопиющего непрофессионализма. 

Две трети респондентов выделяют уровень сервиса одним из главных факторов при выборе магазина одежды. Наиболее яркие и запоминающиеся, как позитивные, так и негативные моменты посещений магазина связаны с работой сотрудников. Вежливый и убедительный продавец может так заговорить покупателя, что тот купит в три раза больше вещей, чем планировал изначально. И в то же время навязчивость продавцов также отпугивает покупателей, как и их невнимание. Главное - соблюсти золотую середину, поэтому компании большое внимание уделяют обучению персонала. - Постоянное обучение сотрудников, совместные "разборы" нестандартных ситуаций, участие владельцев бизнеса в непосредственной работе с клиентами и многое-многое другое мы используем, чтобы внимание не переросло в навязчивость, - делится рецептом успешной торговли Константин Ефимов. 

При этом чаще всего россияне покупают одежду и обувь в мультибрендовых торговых центрах (79%) либо отдельных, небольших магазинах (54%). Бутики и магазины дизайнерской одежды посещает пятая часть опрошенных (22%), рассказали "РБГ" в исследовательском холдинге "РОМИР". Более чем две трети опрошенных тратят на одежду и обувь не более 20% своей ежемесячной зарплаты. Причем 28% заявили, что тратят менее 10% зарплаты. Среди них значимо больше мужчин и россиян старше 45 лет с невысоким доходом. От 20% до 30% своей зарплаты тратят на одежду и обувь 22% опрошенных, а свыше 30% - 8%. Среди указавших такой вариант ответа значимо выше доля молодежи 18-24 лет, отмечают эксперты "РОМИР". 

Однако сказать, что это изменение потребительского поведения россиян свидетельствует об улучшении их материального положения, пока сложно. - В условиях сложной макроэкономической ситуации потребительская активность сейчас находится на низком уровне. Наблюдавшееся в последние несколько месяцев снижение потребительской активности связано с общим замедлением экономического роста и сужением розничного кредитного рынка, сопровождавшихся высокой инфляцией издержек в первом полугодии (сейчас динамика индекса потребительских цен составляет 7,1% г/г и около 4,4% с начала года). В совокупности эти факторы оказывали существенное давление на спрос. В случае реализации положительного прогноза во втором полугодии темпы роста цен снизятся и ситуация, вероятно, стабилизируется, - полагает Максим Клягин, аналитик УК "Финам Менеджмент". 

Елена БЕРЕЗИНА