Россияне оценили качество обслуживания в торговых сетях

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. В частности, респондентам было предложено поделиться своими впечатлениями от качества обслуживания в продуктовых магазинах, магазинах одежды и обуви, косметики и парфюмерии, бытовой техники и электроники.

Исследование показало, что средние оценки, выставленные респондентами всем категориям торговых сетей, оказались достаточно высокими – 4,2 балла из 5 возможных. Чуть ниже – в размере 4,1 балла – россияне оценили качество обслуживания в  магазинах БТиЭ.

Низкие оценки – 1 и 2 балла – в каждой категории магазинов выставили всего по 2% опрошенных. Исключением оказались продуктовые магазины, где количество недовольных обслуживанием оказалось 3%. А наибольшее число положительных отзывов с оценками в 4 и 5 баллов получили магазины одежды и обуви (81%) и несколько меньше – сети  бытовой техники (76%).

Диаграмма 1. Оценка россиянами качества обслуживания в различных торговых сетях.

Источник: Ромир, 2016

Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания, было предложено объяснить свою позицию. Если говорить о продуктовых магазинах, то наибольшее количество претензий было предъявлено респондентами низкому качеству товара (30%), большим очередям (29%), непонятной системе скидок или отсутствию скидок вообще (22%), обману (обсчет, обвес) со стороны персонала (21%). Отметим, что наиболее активными критиками выступают женщины 35-44 лет, вероятно, потому что они чаще других респондентов ходят за продуктами.

Претензии к обслуживанию в магазинах одежды и обуви в первую очередь сводятся к наличию недостоверной рекламы товаров и услуг (19%), неудобной системе оплаты, отсутствию сдачи и неудобному расположению магазинов (по 18%). В десяти процентах случае респонденты также пожаловались на неопрятный вид сотрудников магазина и проблемы с возвратом, заменой товара.

Объясняя низкие оценки качества обслуживания в магазинах косметики и парфюмерии, респонденты отметили неудобство расположения магазина (19%), низкую квалификацию персонала (12%), навязывание дополнительных товаров (10%) и неудобную систему оплаты, отсутствие сдачи (10%). Но в целом, стоит отметить, что магазины косметики получили наименьшее количество критических замечаний.

Тогда как сети по продаже бытовой техники и электроники, пожалуй, подверглись наиболее резкой критике. Так, респонденты жаловались на большие очереди (27%), низкое качество товаров и услуг (23%), навязывание товаров и услуг (23%), непонятную систему скидок (23%) и сложности с возвратом и заменой товаров (23%).

Таким образом, можно констатировать, что высказанные нарекания достаточно серьезны и сетям есть над чем поработать в плане повышения качества обслуживания. Хотя не стоит забывать, что критиков среди россиян было выявлено немного. Можно говорить, что в большинстве случаев отечественные потребители удовлетворены качеством обслуживания в ритейле.

Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающие в городах и сельской местности, во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население России.