Российские автодилеры стали лучше обслуживать

Во 2 кв. 2021 года качество обслуживания при покупке автомобиля улучшилось по сравнению с 1-м кварталом.

Исследовательский холдинг Ромир разработал уникальный индекс оценки* качества обслуживания дилерских центров на разных этапах покупки автомобиля. Исследование проводится на ежеквартальной основе методом Mystery Shopping и Mystery Calling.

По итогам исследования во 2 кв. 2021 года качество обслуживания клиентов при продаже автомобиля улучшилось. На 2 п.п. вырос уровень сервиса при обработке онлайн-заявок. Сотрудники в 90% случаев обрабатывали заявки в течение дня и связывались с клиентом для консультации по его запросу.

Качество обслуживания по телефону и при личном общении в дилерском центре остались на прежнем уровне. С одной стороны, сотрудники чаще предлагали пройти тест-драйв, договаривались о встрече в ДЦ и в большинстве случаев информировали об ограничительных мерах и соблюдении профилактических рекомендаций. С другой стороны, дилеры реже связывались с клиентами после посещения и не уточняли, решили ли они покупать автомобиль.

График 1. Динамика качества обслуживания. Консультация по покупке автомобиля. 3 кв. 2019 года – 2 кв. 2021 года.

Источник данных: Ромир, август 2021

Наше исследование показывает похожую динамику качества обслуживания в сервисных центрах. После падения на 3 п.п. в 1 кв. 2021 показатель по обработке онлайн-заявок вырос до 88%, а результат по телефонным обращениям остался неизменным. Сотрудники по-прежнему рекомендуют не оставаться в центре на время сервиса или ограничить время нахождения в клиентской зоне.

Качество обслуживания при личных посещениях сервисных центров выросло на 1 п.п. Клиенты более высоко оценивали комфортность нахождения в центре, а также на этапе выдачи автомобиля после обслуживания. При этом немного ухудшились результаты на этапе встречи клиентов. Они чаще отмечали, что не всегда кто-то из сотрудников был на месте и в целом выросло время перед оформлением на сервис.

График 2. Динамика качества обслуживания. Обслуживание автомобиля в сервисном центре. 3 кв. 2019 года – 2 кв. 2021 года.

Источник данных: Ромир, август 2021

Директор по работе с клиентами Ромир Людмила Фукова прокомментировала результаты исследования: «Мы продолжаем наблюдать положительную динамику в качестве обслуживания после резкого спада во втором и третьем квартале прошлого года. Дилеры стали уделять больше внимания сервису и пристальней контролировать процессы взаимодействия с клиентами на разных этапах. В первую очередь, мы видим улучшение в онлайн-каналах, которые стали особенно востребованными из-за ограничительных мер. Онлайн-обращения достаточно оперативно обрабатывались сотрудниками дилерских центров, что свидетельствует о желании не упускать потенциальных клиентов».

Методология

Целью исследования является изучение оценки качества обслуживания клиентов дилерских центров на разных этапах. В ходе исследования оценивались различные каналы коммуникации с клиентами:

• Онлайн – тайный покупатель обращался со своим запросом через сайт автопроизводителя или через электронную почту
• Звонок – тайный покупатель звонил в дилерский центр с целью получения консультации или для записи на необходимую услугу
• Посещение – тайный покупатель совершал визит с целью получения консультации или проходил сервисные работы на своем а/м

Проверки совершались по двум сценариям:

• Продажи – тайный покупатель консультировался по покупке нового а/м
• Сервис – тайный покупатель записывался и проходил сервисное обслуживание на своем а/м

*В процессе исследования анализировалась деятельность 1000 дилерских центров топ-5 марок по продаже новых легковых а/м и 3 марок из сегмента премиум.

Пресс-служба Ромир
Тел.: +7 (926) 519-66-13
E-mail: pressa@romir.ru

Ромир специализируется на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях с 1987 г. Входит в MILE Group.

Ссылка на Ромир и указание исследования обязательны. Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью Ромир и его провайдеров. Ромир не несет ответственности действия, предпринятые на основании данной публикации.