Рынок мобильной связи имеет свои особенности и стратегии развития. Конечный и уже поделенный между ключевыми игроками рынок, почти без возможности привлекать пользователей, он диктует операторам свои стратегии сохранения и увеличения абонентской базы путем переманивания абонентов конкурентов и удержания своих абонентов за счет их лояльности.

Исследовательский холдинг «Ромир» в рамках исследования рынка мобильной связи провел оценку удовлетворенности операторами сотовой связи по методике NPS (Net Promoter Score) или индекса чистой поддержки. Индекс показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям или близким людям, а косвенно и удовлетворенность, и лояльность потребителя компании.

В целом, абоненты операторов связи, находящиеся в вынужденной ситуации выбора между четырьмя ключевыми операторами, противоречиво оценивают удовлетворенность своим текущим оператором. Так, в среднем по рынку доля тех, кто порекомендовал бы своего оператора друзьям, и тех, кто не готов это сделать, находится на одинаковом уровне – среди россиян таких оказалось по 40%. Сотовая связь – рынок с достаточно длительным сроком «жизни» абонента и ограниченным количеством игроков. Даже с учетом этих условий, абоненты все равно способны переключаться на других операторов в поисках привлекательных предложений.

Лидером по уровню чистой поддержки стал Tele2 (см. Диаграмму 1). Среди абонентов этого оператора наиболее высокая доля тех, кто готов рекомендовать оператора своему кругу общения (44%), и сам индекс поддержки также выше, чем для всех других операторов (он равен 11). В 2014 году доля лояльных абонентов Tele2 была чуть выше – половина опрошенных были готовы порекомендовать оператора своим друзьям и знакомым. Однако в 2014 году база абонентов и покрытие оператора были ниже, что могло быть причиной более низких требований к относительному «новичку» рынка. Молодежь (18-24 года), а также абоненты в возрасте 45 лет и старше являются наиболее лояльными группами.

Диаграмма 1. Индекс NPS.

Источник данных: «Ромир», июль 2020

Среди абонентов Билайна и Мегафона наиболее высоки доли тех, кто негативно оценивает свой опыт пользования и не готов рекомендовать оператора другим (41% и 40% соответственно). Таких «критиков» среди абонентов этих операторов оказалось на 9% и 6% больше, чем «промоутеров» («промоутерами» считают тех, кто оценил готовность рекомендовать на 9-10 баллов). При этом среди абонентов Билайна такое превосходство «критиков» наблюдается во всех возрастных группах, даже у самого лояльного сегмента – абонентов в возрасте 56 лет и старше.

Абоненты МТС, также, как и Tele2, имеют лояльную аудиторию среди молодежи до 25 лет и среди старшего поколения в возрасте от 56 лет. Интересно отметить, что лояльность МТС одинакова среди мужчин и женщин, в то время как по отношению к другим операторам мужчины чаще, чем женщины, говорили о неудовлетворенности и неготовности рекомендовать оператора в своем кругу общения.

Наиболее критичны к своим операторам абоненты среднего возраста – от 25 до 44 лет: среди них средний индекс NPS по мобильным операторам составил -7, что означает, что доля тех, кто не готов рекомендовать оператора, была в среднем на 7% выше, чем доля удовлетворенных абонентов, готовых порекомендовать оператора. Борьба за этих пользователей – наиболее критично настроенных и платежеспособных – ключевой и самый сложный ресурс для дальнейшего наращивания лояльности и сохранения абонентской базы.

«В связи с малым количеством игроков рынка и уже поделенными абонентами основной упор операторам приходится делать на сопутствующие услуги. В последнее время, особенно в период пандемии, «голосовые услуги» не были сильно востребованы, тогда как вырос спрос на интернет, кино и другие услуги. Операторы ищут новые возможности далеко за рамками предоставления услуг связи, что позволяет повысить доходы от текущих клиентов и расширить свою клиентскую базу. Несмотря на большой объем критики, абоненты не спешат менять своих операторов, которым надо работать над улучшением сопутствующих услуг», - комментирует результаты исследования директор по работе с ключевыми клиентами «Ромир» Людмила Фукова.

Методология

В рамках исследования опрошено 1500 респондентов. Выборка репрезентирует городское население и структуру жителей РФ по полу, возрасту, федеральным округам и типу городских населенных пунктов свыше 100 тыс. жителей.

За более подробной информацией обращайтесь:

пресс-служба «Ромир»

Тел.: +7 (495) 011-00-07; +7 (926) 519-66-13

E-mail: pressa@romir.ru

«Ромир» – крупнейший российский частный исследовательский холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. «Ромир» располагает развитой исследовательской сетью с собственными филиалами и совместными компаниями из основных регионов России и стран СНГ. «Ромир» является эксклюзивным представителем международных исследовательских ассоциаций Gallup International и GlobalNR в России и СНГ, а география исследований охватывает 100 государств.

Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью «Ромир» и его информационных провайдеров. Ссылка на источник в виде: «исследовательский холдинг «Ромир» и указание названия цитируемого исследования обязательны.

«Ромир» не несет ответственности за какие-либо действия, предпринятые на основании этой информации.