РОМИР подвел итоги исследования качества обслуживания в банковском секторе. Результаты показали, что консультанты лучше справляются с клиентской коммуникацией, чем с продажей собственных продуктов.
 

Оценивание проводилось на протяжении всего разговора оператора с клиентом: от скорости ответа, приветствия и понятности речи до знания продукта, уточнения потребностей, аргументации преимуществ и попытки закрыть сделку. Всего в исследование вошли 17 параметров, позволяющих сопоставить коммуникативную и продающую составляющие банковского сервиса.
 

«В финансовом секторе наблюдается разрыв между базовой культурой общения и продающими навыками. Операторы в целом вежливы и правильно выстраивают коммуникацию, но на этапе предложения конкретной услуги качество обслуживания снижается. Консультанты редко задают уточняющие вопросы, не предлагают дополнительные продукты и не пытаются закрыть сделку», – отмечает старший директор по работе с клиентами РОМИР Людмила Фукова.

Средний интегральный рейтинг качества по всем исследованным банкам составил 54,3%. Наиболее высокие оценки получили параметры, связанные с культурой общения: четкость и понятность речи – 69,5%, скорость ответа – 69%, речевая культура – 66,5%, самостоятельность решения вопроса – 64%, вежливое приветствие – 63%. Показатели, относящиеся к продающим навыкам, оказались заметно ниже: уточняющие вопросы – 39%, предложение дополнительного продукта – 34,5%, попытка закрыть сделку – 31%.
 

Лидером по качеству обслуживания стал Т-Банк с результатом 77,9%. Банк показал стабильно высокие результаты по всем 17 параметрам, особенно по скорости ответа, знанию продукта, аргументации и активной попытке закрыть сделку. Второе место занял Совкомбанк – 71,8%, получивший высокие оценки по четкости речи, вежливости и аргументации преимуществ. Третье – ОТП Банк с результатом 66,5%. 
 

В первую десятку также вошли Россельхозбанк – 65,3%, ВТБ – 62,9%, Газпромбанк – 62,4%, Русский Стандарт – 60%, Сбербанк – 58,8%, Ozon Банк – 57,6% и Яндекс Банк – 51,2%.
 

Исследование проводилось методом Mystery Calling на горячие линии банков. Тайные клиенты обращались по вопросу оформления кредитной карты.