Операторы лучше справляются с коммуникацией, чем с продажами

Банки лучше справляются с коммуникацией, чем с продажей собственных продуктов, выяснил РОМИР в ходе исследования качества обслуживания в банковском секторе. 

Исследование проводилось методом Mystery Calling («тайный звонок») на горячие линии банков. Тайные клиенты обращались по вопросу оформления кредитной карты. В исследование вошли 17 параметров, позволяющих сопоставить коммуникативную и продающую составляющие банковского сервиса. Учитывались в том числе скорость ответа, приветствие и понятность речи, знание продукта, уточнения потребностей, аргументация преимуществ и попытки закрыть сделку. 

Операторы банков в целом вежливы и правильно выстраивают коммуникацию, но на этапе предложения конкретной услуги качество обслуживания снижается, пришли к выводу авторы исследования. Консультанты редко задают уточняющие вопросы, не предлагают дополнительные продукты и не пытаются закрыть сделку. Параметры, связанные с культурой общения, получили более высокие оценки, чем те, что относятся к продающим навыкам. Четкость и понятность речи отметили 69,5% участников исследования, скорость ответа — 69%, речевую культуру — 66,5%, самостоятельность решения вопроса — 64%, вежливое приветствие — 63%. При этом уточняющие вопросы представители банков задали лишь 39% тайных клиентов, предложение дополнительного продукта сделали 34,5%, попытку закрыть сделку предприняли в 31% диалогов. 

Лидерами по качеству обслуживания среди исследуемых банков стали Т-Банк с результатом 77,9%, Совкомбанк — 71,8%, ОТП Банк — 66,5%, Россельхозбанк — 65,3%, ВТБ — 62,9%, Газпромбанк — 62,4%, Русский Стандарт — 60%, Сбербанк — 58,8%, Ozon Банк — 57,6% и Яндекс Банк — 51,2%.

Источник: банки.ру