Исследовательский холдинг Ромир выяснил, что по результатам третьего квартала 2021 года качество сервиса при покупке автомобиля и его обслуживании остается на высоком уровне, но россияне отмечают снижение комфортности пребывания в дилерских центрах.

Исследовательский холдинг Ромир разработал уникальный Индекс оценки* качества обслуживания клиентов дилерских центров. Индекс показывает ежеквартальную динамику качества обслуживания автовладельцев на разных этапах и вычисляется на основе данных, полученных методом Mystery Shopping и Mystery Calling.

В третьем квартале 2021 года низкая оценка комфортности посещения дилерских центров во многом связана с ограничениями, которые вводятся для предотвращения распространения коронавирусной инфекции (масочный режим, ограничения по заполненности помещения и др.). В некоторых ситуациях клиентам даже рекомендовали ожидать автомобиль вне салона. При этом сотрудники крайне редко напоминают клиентам во время звонка или визита о необходимости соблюдения профилактических мер.

В целом показатели качества обслуживания в сервисных центрах улучшились. Сотрудники чаще выполняли требуемые стандарты при записи на сервис, а также на этапах приемки и выдачи автомобиля.

График 1. Динамика качества обслуживания автомобиля в сервисном центре. 3 кв. 2019 года – 3 кв. 2021 года.

Источник данных: Ромир, октябрь 2021

На высоком уровне по данным на октябрь 2021 года остается качество обслуживания при покупке автомобиля. Уровень сервиса при обработке телефонного звонка вырос на 1 процентный пункт и достиг показателя в 91%. Аналогичный результат наблюдается при очном посещении дилерского центра. Сотрудники чаще выполняли стандарты, направленные на выявления потребностей покупателей и презентацию автомобиля, но реже связывались с клиентами после визита, чтобы узнать решение о покупке.

График 2. Динамика качества консультации по покупке автомобиля. 3 кв. 2019 года – 3 кв. 2021 года.

Источник данных: Ромир, Октябрь 2021

Методология

Целью исследования является изучение оценки качества обслуживания клиентов дилерских центров на разных этапах. В ходе исследования оценивались различные каналы коммуникации с клиентами:

• Онлайн – тайный покупатель обращался со своим запросом через сайт автопроизводителя или через электронную почту


• Звонок – тайный покупатель звонил в дилерский центр с целью получения консультации или для записи на необходимую услугу


• Посещение – тайный покупатель совершал визит с целью получения консультации или проходил сервисные работы на своем а/м

Проверки совершались по двум сценариям:

• Продажи – тайный покупатель консультировался по покупке нового а/м


• Сервис – тайный покупатель записывался и проходил сервисное обслуживание на своем а/м

*В процессе исследования анализировалась деятельность 1000 дилерских центров топ-5 марок по продаже новых легковых а/м и 3 марок из сегмента премиум.

Пресс-служба Ромир

Тел.: +7 (916) 444-62-42

E-mail: pressa@romir.ru

Ромир специализируется на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях с 1987 г. Входит в Mile Group.

Ссылка на Ромир и указание исследования обязательны. Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью Ромир и его провайдеров. Ромир не несет ответственности за действия, предпринятые на основании данной публикации.