Что происходит в сфере услуг 

Сфера услуг никогда не была сильным элементом отечественной экономики, однако со времен СССР в этой области все-таки произошли определенные сдвиги. В мае текущего года Ассоциация агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга "Ромир" провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. 

Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет и старше, проживающие в городах и сельской местности во всех федеральных округах. 

Респондентам было предложено оценить качество обслуживания в различных областях сферы услуг по 10-балльной шкале. Полученные результаты показали, что российские потребители достаточно ровно оценивают все предложенные области. 

Средние оценки расположились в диапазоне от 6,6 (для поликлиник, общественного транспорта и почтовых отделений) до 7,7 (для магазинов косметики и салонов красоты). Причем анализ результатов не выявил значимых различий в оценках мужчин и женщин, представителей разных возрастных или доходных групп. 

Однако, как отмечают в материалах специалисты "Ромир", результаты расчета индекса удовлетворенности (NPS) оказались куда более интересными и разнообразными. Индекс рассчитывается путем определения разницы между оценками "критиков" (респонденты, которые дали оценки от 1 до 6) и "промоутеров" (респонденты, поставившие высшие баллы). Если значение индекса оказывается в минусовой зоне, это означает, что количество низких оценок преобладает над высокими. Из 17 областей в сфере услуг и ритейла, которые подвергались оценке респондентов, 10 получили положительные значения индекса. Соответственно оставшиеся семь оказались в минусовой зоне. 

Как пишет "Ромир", согласно полученному рейтингу наибольшую удовлетворенность сервисом выражают клиенты салонов красоты и парикмахерских с 14 п.п. На втором месте оказались фитнес-центры с 9 п.п. На 1 п.п. меньше получили магазины косметики и парфюмерии. Четвертое и пятое место с результатом в 7 п.п. поделили между собой банки и кафе с ресторанами.

Что же касается аутсайдеров рейтинга, то в тройку антилидеров попали государственные структуры - общественный транспорт, почтовые отделения и поликлиники с результатом от -25 до -21 п.п. Многофункциональные центры предоставления госуслуг тоже получили отрицательную оценку в -6 п.п. Критике подверглись страховые компании (-10 п.п.), а также продуктовые магазины (-5 п.п.), автосалоны и автосервисы (-4 п.п.). 

Таким образом, индекс удовлетворенности сигнализирует, что сервисным госкомпаниям стоит уделять больше внимания качеству обслуживания для повышениялояльности клиентов, поясняет генеральный директор холдинга "Ромир" Ольга Горелова. Отрицательные оценки удовлетворенности качеством обслуживания в продуктовых магазинах и автосервисах говорят о высоких требованиях, которые к ним предъявляют потребители в силу большей востребованности и насущности этих видов услуг. 

ЖКХ, ты мое, ЖКХ

В минувшем месяце Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) по заказу государственной корпорации - Фонда содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства - провели опрос населения относительно того, как россияне оценивают качество жилищно-коммунальных услуг. 

"Тема ЖКХ является для населения остроактуальной, при этом основным раздражителем становится не столько качество предоставляемых услуг, сколько постоянно растущие тарифы - именно они чаще всего называются в числе актуальных проблем (49%). Тема качества ЖКУ возникает в три раза реже (17%), а конкретные проблемы (вывоз мусора, перебои с газом, плохое отопление) приобретают остроту лишь в единичных случаях (2-5%)", - отмечается в исследовании НАФИ. 

Если качество ЖКУ в целом оценивается "на тройку", т.е. "удовлетворительно" (55%), то их стоимость ощущается как несообразно высокая (63%). Усугубляет ситуацию массово отмечаемый (87%) в последний год рост тарифов (в том числе 44% отметили "значительный рост") при отсутствии заметных перемен в качестве оказываемых услуг (77%). Размеры коммунальных платежей часто воспринимаются как несправедливые (54%), при этом те, кто в своей семье сам занимается оплатой ЖКУ, выражают такое мнение чаще (61%). 

Основная причина недовольства - несоответствие оплаты качеству (59%) и непрозрачный, непонятный порядок расчета (40%). Представление о справедливости отражается на поведении в быту: только 63% считают недопустимой прокрутку счетчиков. Половина россиян не соотносят расходы на ЖКУ с семейным бюджетом. Несмотря на всеобщую уверенность в росте тарифов и обеспокоенность этим фактором, многие (49%) не знают, какую долю семейного дохода съедают расходы на оплату коммунальных услуг. 

"Увеличение пени за несвоевременную оплату и повышение коммунальных платежей для тех, кто не поставил приборы учета, не поддерживается (61-62% против), тогда как штраф за прокрутку счетчиков большинство готовы признать справедливым (54%)", - пишет НАФИ. Фаст-фуд теснит рестораны Несмотря на то что качество обслуживания в кафе высоко оценивается населением страны, это не очень сильно помогает общепиту в условиях кризиса. 

По данным исследования РосИндекс компании Synovate Comcon за I квартал 2015 года, под влиянием кризиса россияне стали меньше питаться вне дома. Кроме этого жители России стали меньше посещать рестораны (- 2 п.п. по сравнению с I кварталом 2014 года), при этом выросла популярность фаст-фудов и кофеен (на 2 п.п. и 3 п.п. соответственно). Самыми непопулярными по-прежнему остаются бары. Согласно данным Synovate Comcon, в I квартале 2015 года средний счет увеличился во всех типах заведений питания вне дома, кроме кафе и кофеен, благодаря чему в среднем траты в кафе стали меньше (368 руб.), чем в фаст-фуде (377 руб.). 

Самый большой средний счет по-прежнему остался в ресторанах - 1392 рубля, увеличившись за I квартал 2015 года на 115 рублей. Несмотря на растущую популярность здорового образа жизни и питания, самыми частыми посетителями точек общественного питания в России являются молодежь и подростки (70 и 71% соответственно), тогда как люди старшего возраста (55+) гораздо реже едят вне дома (28%). По-прежнему самыми популярным местом питания вне дома со значительным отрывом от остальных, являются фаст-фуды (25 п.п.), следующими по популярности для россиян стали кафе и кофейни (18 п.п.), обогнав пиццерии по сравнению с I кварталом 2014 года. 

Специалисты Synovate Comcon отмечают, что чаще всего в фаст-фуде едят жители Москвы - 36% москвичей посещали это заведение хотя бы раз за последний месяц, тогда как в Санкт-Петербурге в ресторанах быстрого питания едят 30% жителей. А в целом в городах с населением 1 млн+ в фаст-фуд ходят 27% жителей. 

Средний чек 

Говоря в целом о ритейле, стоит отметить, что каждый поход в магазин обходился покупателям в мае текущего года в среднем в 583 рубля, что на 2,8% больше, чем в апреле. Такие данные содержатся в исследовании индекс "cреднего чека", который рассчитывается основе данных скан-панели домохозяйств Romir Scan Panel. 

В нем содержится информация о покупках, поступающая в режиме онлайн от 10 000 покупателей в городах с населением от 100 тысяч человек. Как отмечают эксперты "Ромир", после небольшого апрельского падения относительно мартовских показателей средний чек пошел в рост и фактически сравнялся с показателями ноября прошлого года и января текущего. За год показатель среднего чека вырос всего на 7,5% (с 542 рублей), что вдвое уступает показателю накопленной официальной инфляции за прошедшие 12 месяцев. 

Средний чек за месяц вырос во всех регионах кроме Приволжского ФО (-3,2%) и Дальнего Востока (-1,2%). Но отрицательные показатели изменений среднего чека в этих регионах были с лихвой компенсированы ростом на юге (+4,6%), северо-западе (+4,6%) и в центре (+5,1%) страны. Стоит отметить, что заслуга обеих столиц в росте среднего чека в Центральном и Северо-Западном округах невелика. 

Так, в Москве средний чек в мае вырос всего на 0,9% относительно апреля и составил 771 рубль. А в Питере средний чек вырос на 2,1%, достигнув отметки в 741 рубль. Средний чек во всех городах-миллионниках за последний месяц почти не изменился, как и в городах с населением от 500 тысяч до миллиона человек. Драйвером роста среднего чека стали малые города России. В мае жители этих городов в среднем оставляли на кассе на 8,2% больше, чем месяцем ранее. 

Средний чек в разных торговых каналах вел себя в мае разнонаправленно. Где-то он рос, как, например, в супермаркетах (+2,2%) и магазинах традиционной торговли (+4,9%). А в гипермаркетах средний чек в мае, наоборот, уменьшился на 2,6%. Но самое ощутимое сокращение среднего чека в минувшем месяце было зафиксировано в дискаунтерах -7,3%, говорится в материалах "Ромир". 

Алексей Земцов