Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. В частности, респондентам было предложено поделиться своими впечатлениями от качества обслуживания в общественном транспорте, а также в кассах по продаже авиа, железнодорожных и автобусных билетов.

Согласно полученным ответам, россияне не слишком удовлетворены качеством сервиса на транспорте и в соответствующей инфраструктуре. Так, работа касс по продаже билетов на самолеты, поезда и автобусы была в среднем оценена на 3,9 балла из пяти возможных. А качество обслуживания на общественном транспорте получило оценку в 3,8 балла.

Как видно из диаграммы 1, каждый десятый россиянин (9%) называет качество услуг общественного транспорта низким или очень низким. И более трети (37%) респондентов оценивают их на «троечку». Хорошие и отличные отзывы общественные трамваи, автобусы, троллейбусы и метро получили от 63% опрошенных.

С качеством обслуживания в транспортных билетных кассах дела обстоят не намного лучше. Отличных и хороших оценок было получено 67% при средних 30% и неудовлетворительных 3%.

Диаграмма 1. Оценка россиянами качества обслуживания в общественном транспорте, а также в кассах по продаже авиа, железнодорожных и автобусных билетов.

Источник: Ромир, 2016

Выяснилось, что основные претензии респондентов к качеству обслуживания на общественном транспорте сводятся к хамству и грубости персонала – об этом заявил каждый четвертый респондент (24%) из числа оставшихся неудовлетворенных сервисом. Причем чаще такой вариант ответа указывали женщины и респонденты до 34 лет.

Каждый пятый респондент (19%) пожаловался на большое количество народа в транспорте, что говорит о его недостаточном количестве как минимум в часы пик. И в данном ответе преобладают мужские голоса, а также ответы респондентов 35-44 лет.

На грязь в общественном транспорте пожаловались 15% респондентов, выставивших низкие оценки качеству обслуживания. Еще 13% опрошенных отметили неопрятный внешний вид сотрудников, а 12% - назвали время работы общественного транспорта неудобным.

Что же касается качества обслуживания в билетных кассах, то здесь проблемой номер один были названы большие очереди – 57%. Причем в 100% случаев подобные замечания высказали респонденты 18-24 лет, которые к очередям не привыкли.

Каждый третий (33%) респондент отметил непонятную систему скидок или полное их отсутствие в билетных кассах. 17% опрошенных пожаловались на неудобное расположение билетных касс. И опять в этом вопросе преобладали голоса молодых респондентов 18-24 лет. Неудобной систему оплаты в кассах назвали 16% респондентов. И также 16% объяснили свои низкие оценки качеству сервиса в транспортных кассах грубостью и хамством персонала.

Таким образом, говоря о качестве обслуживания в общественном транспорте и в кассах по продаже билетов, стоит отметить необходимость повышения хотя бы уровня вежливости персонала. Ведь приветливость и улыбки сотрудников могут порой сгладить даже такие неприятные моменты как очереди и большое количество народа в часы пик.

Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающие в городах и сельской местности, во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население России.