По данным исследования САППА, каждый третий дилер не поддерживает контакт с покупателем после продажи автомобиля. Это создаёт риски потери лояльности и сокращает возможности повторных продаж. 

Послепродажное обслуживание становится одним из ключевых факторов финансовой устойчивости дилерских центров. Качественный сервис помогает сохранять контакт с клиентами, формировать доверие к бренду и повышать вероятность повторного обращения при покупке следующего автомобиля.
 

При этом оценка работы сервисного центра только по показателям удовлетворённости клиентов не позволяет получить полную картину.
 

В РОМИР предлагают сочетать два подхода: изучение клиентского опыта с помощью CSI, NPS и метода «тайного покупателя» и независимый аудит соблюдения стандартов обслуживания.
 

Первый подход позволяет понять, насколько клиенты довольны взаимодействием с сервисом и что влияет на их лояльность. Второй – определить, насколько фактическая работа сервисного центра соответствует требованиям производителя и принятым регламентам.
 

Сервисный аудит предусматривает проверку технической оснащённости, квалификации персонала, выполнения регламентных работ, гарантийного ремонта, организации хранения и заказа запчастей, а также документооборота и коммуникации с автовладельцами.
 

Отдельное внимание уделяется своевременному информированию клиентов о необходимости технического обслуживания, качеству обратной связи и предложениям дополнительных услуг.
 

Соответствие формальным стандартам само по себе ещё не гарантирует положительного клиентского опыта. Даже технически безупречно организованный сервис может восприниматься посетителями негативно.
 

Комплексная оценка позволяет сопоставить качество внутренних процессов с реальными впечатлениями клиентов, выявить проблемные участки и разработать меры по их устранению.
 

Такой подход помогает дилерским сетям повышать качество послепродажного обслуживания и сохранять долгосрочные отношения с автовладельцами.