Исследовательский холдинг "Ромир" выяснил, какие банки клиенты чаще всего рекомендуют друзьям и знакомым. Абсолютным лидером оказался "Тинькофф".

"Ромир" провёл оценку удовлетворённости банками по методике NPS (Net Promoter Score) или индекса чистой поддержки. Он показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям и близким. Косвенно индекс демонстрирует также лояльность потребителя.

У банковского сектора есть своя специфика. Главное здесь — не покупка конкретного товара, а получение инструментов для удовлетворения своих потребностей. Как показало исследование, в целом доля "промоутеров" (лояльных клиентов) равна доле "критиков" — людей, негативно отзывающихся о банке. В основном мужчины рекомендуют банки чаще, чем женщины. Кроме того, среди "промоутеров" преобладают люди с доходом выше среднего.

Абсолютным лидером среди банков стал "Тинькофф". Его индекс составил 26% при доле промоутеров 50% и доле критиков 24%. Банк готовы рекомендовать в основном россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода.

К банкам со средним уровнем NPS можно отнести Россельхозбанк, "Райффайзенбанк", "Газпромбанк" и "Альфа-банк". Их готовы рекомендовать родственникам и знакомым более трети клиентов. Для этих банков характерно небольшое превышение доли "промоутеров" над долей "критиков". Так, значения индекса NPS распределились следующим образом: Россельхозбанк (8%), "Райффайзенбанк" (7%), "Газпромбанк" (6%) и "Альфа-банк" (2%).

При этом оказалось, что россияне не готовы рекомендовать Сбербанк, ВТБ, Совкомбанк, Банк "Открытие" и "Почта-банк". Сбербанк получил поддержку на уровне NPS, равном 14%, ВТБ — 14%, Совкомбанк — 20%, а Банк "Открытие" — 32%. Минимальную клиентскую поддержку получил "Почта-банк". Уровень его NPS составил 38%. Доля "промоутеров" составила 16%, а "критиков" — 54%. Наибольшую долю "критиков" "Почта-банка" составили россияне от 18 до 25 лет со средним и низким уровнем дохода.

— В период сложной экономической ситуации мы видим повышение уровня требовательности и избирательности клиентов к используемым услугам. В первую очередь это касается всех сервисов, связанных с финансовыми продуктами. От того, какие дополнительные преимущества, а не только базовые услуги, предложат игроки банковского сектора, во многом зависит уровень лояльности клиентов, — комментирует результаты исследования директор по работе с ключевыми клиентами "Ромир" Анна Советова.