Доля лояльных клиентов банков в России, готовых порекомендовать организацию знакомым, оказалась в целом равной доле граждан, которые негативно отзываются о банках, свидетельствуют результаты исследования банковского рынка холдинга «Ромир». Лидером по уровню лояльности клиентов оказался Тинькофф банк.

Специалисты провели оценку удовлетворенности кредитными организациями по методике Net Promoter Score (NPS) или индекса чистой поддержки. Он демонстрирует, в какой степени потребители готовы порекомендовать компанию своим знакомым, а косвенно — лояльность гражданина организации и его удовлетворенность. Исследование показало, что доля «промоутеров» (лояльных клиентов) равна доле «критиков» – людей, негативно отзывающихся о банке.

«Абсолютным лидером среди банков стал Тинькофф с индексом, равным 26% при доле промоутеров 50% и доле критиков 24%. Его готовы рекомендовать, в основном, россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода», – говорится в исследовании.

К банкам со средним уровнем NPS можно отнести Россельхозбанк, Райффайзенбанк, Газпромбанк и Альфа-Банк. Более трети клиентов готовы рекомендовать эти банки своему окружению. Как отмечается в пресс-релизе, для этих банков характерно небольшое превышение доли «промоутеров» над долей «критиков».

По словам директора по работе с ключевыми клиентами «Ромира» Анны Советовой, в период сложной экономической ситуации уровень требовательности и избирательности клиентов повышается. В первую очередь это касается финансовых сервисов. При этом уровень лояльности клиентов в этой сфере зависит от дополнительных преимуществ, а не только от базовых услуг.