Это позволяет скорректировать систему мотивации и увеличить продажи

Франчайзи из Ростова-на-Дону рассказал в 2021 г. центральному офису Subway Russia о системе удаленного контроля и управления персоналом, которую он у себя организовал. В Subway Russia на тот момент уже существовала система контроля за работниками: проводились закупки тайными покупателями, работал штат региональных менеджеров, которые проверяли ресторан на соответствие стандартам сети раз в месяц, рассказывает руководитель IT-направления компании Карина Михайлова.

Но менеджмент понимал, что все это не дает объективной выборки данных, прозрачности финансовой дисциплины и точно не гарантирует ежедневного соблюдения стандартов обслуживания и пищевой безопасности. Поэтому идея установить систему наблюдения показалась интересной. Сегодня система контроля и управления персоналом работает в 55 из 410 ресторанов Subway по всей России, рассказывает Михайлова. Технология на основе аудио- и видеоаналитики контролирует более 70 процессов - от общения с клиентами до приготовления сэндвича - и изучает работу более чем 500 сотрудников: ежемесячно система анализирует клиентский опыт более чем 10 000 гостей Subway и проводит около 100 000 оценок.

Внедрение технологии показало, что каждый ресторан может зарабатывать больше. На старте проекта сотрудники предлагали дополнительные начинки и напитки в 55% и 73% случаев соответственно, в 38% случаев клиенты соглашались. Теперь, как говорит Михайлова, сотрудники предлагают их в 90-95% случаев и, хотя по-прежнему соглашается около 40% клиентов, за счет увеличения частоты предложения продажи растут. В среднем месячная выручка каждого франчайзи от группы дополнительных продаж увеличилась на 42% (конкретные цифры Subway Russia не раскрывает).

Обнаружились и другие преимущества, утверждают в компании: выросла лояльность клиентов, управляющие не тратят времени на объезд точек, а сотрудники трудятся еще усерднее, так как их премия зависит от собственных результатов. Помимо Subway Russia системы наблюдения за сотрудниками уже установили, к примеру, "Додо пицца", "Суши Wok", франчайзи "Крошки-картошки", StarDogs. Оборудование каждой точки общепита обошлось им в сумму от нескольких десятков до 70 000 руб., говорят представители компаний. Стоимость зависит от числа работников точки, количества отслеживаемых скриптов, количества оборудования, которое нужно закупить, объясняет Лев Орлов, управляющий партнер поставщика решений контроля за персоналом Gladar.

"Додо пицца" начала тестировать технологию с февраля 2023 г. Наблюдение за сотрудниками внедрено в 16 из 40 пиццерий, принадлежащих корпоративной сети. "Обнаружилось, что есть несколько типичных ситуаций, когда скрипты не соблюдаются, - рассказывает исполнительный директор корпоративной сети "Додо пицца" Анна Лифанова. - Например, когда сотрудник уходит на обед и его подменяет пиццемейкер, который не предлагает взять пиццу диаметром побольше или попробовать новинки меню". На основе этой информации компания разработала курс обучения персонала, который стартовал в этом году.

Проходит обкатку система и в "Суши Wok". У сети более 700 точек более чем в 300 городах России, СНГ и Eвропы. Эксперимент с удаленным наблюдением стартовал в начале 2022 г., но потом его приостановили из-за изменений на рынке после начала военной спецоперации и возобновили лишь недавно. Система стоит сейчас в нескольких точках в Москве. "Волшебной таблетки мы не ждали", - отмечает представитель "Суши Wok". Но сразу обнаружилось несколько "слепых зон". Например, продавцы-кассиры редко предлагали топинги. Компания изменила речевые шаблоны и провела допобучение сотрудников.

А франчайзи "Крошки-картошки" Олег Кондратов благодаря видеосъемке выяснил, что некоторые продавцы воруют: система сравнивала озвученную клиенту сумму с пробитой в чеке. Кондратоврезультатами доволен: "Каждое утро мне присылают отчет, были ли какие-то нарушения в каждой из точек, здороваются ли сотрудники, предлагают ли десерт", - говорит он. Кроме того, сейчас предприниматель начал открывать точки не в торговых центрах, а на улице в формате кафе. Eму важно видеть, как взаимодействует там персонал с клиентами и нужно ли что-то менять по сравнению с форматом торговых центров.

Дальше всех пошли в Subway Russia. По их оценке, окупаемость инвестиций после установки системы наблюдения в разных точках оказалась 170-250%. Поэтому компания решила дополнительно мотивировать франчайзи на внедрение технологии и стала предлагать субсидию в 1,5% от месячного оборота в виде уменьшения взноса в маркетинговый фонд. Чтобы получить льготу, ресторану нужно достичь 85% соблюдения 15 ключевых стандартов Subway (включая санитарию, кассовую дисциплину и сервис). Кроме этого учитываются оценки ресторана на картографических сервисах, работа с отзывами, результаты проверки тайным покупателем и очные проверки региональных менеджеров.

По словам Михайловой, сейчас стандарты работы соблюдают в 99% ресторанов, где была внедрена система контроля и управления персоналом.

Ресторанная отрасль сейчас переживает непростые времена, рассказывает президент Федерации рестораторов Игорь Бухаров. Одна из главных проблем - нехватка сотрудников. Во время пандемии часть официантов и поваров ушли работать в доставку. А когда карантин закончился, они не захотели возвращаться - их заработок оказался намного выше, чем на кухне или в зале ресторана. Сейчас люди уходят на военную операцию, а работники из бывших союзных республик возвращаются к себе домой из-за ослабления рубля и инфляции. Нехватка персонала нередко приводит к сбоям в качестве работы. И именно поэтому сети задумались над тем, как использовать для контроля за работниками системы видеонаблюдения.

В индустрии гостеприимства и сфере питания обычно анализируется от двух до четырех часов записей ежедневно, объясняет Дмитрий Лебеденко, управляющий партнер SteadyControl HoReCa, система наблюдения которой установлена в Subway Russia. Одни компании используют для просмотра записей операторов-людей, другие - искусственный интеллект (ИИ). В случае с ИИ часть записей все равно проходит проверку человеком-оператором.

Трудиться под постоянным наблюдением нравится не всем. Например, на автозаправках ООО "УНК", которое до 2022 г. работало под франшизой Shell, систему наблюдения за сотрудниками установили еще в 2017 г., рассказал представитель бывшего франчайзи. За год продажи фастфуда выросли на 18%, горячих напитков - на 27%, а брендированного топлива - на 11%. Но в течение первых двух месяцев работы системы из компании уволилось около 10% сотрудников. Такой же реакции со стороны работников опасались поначалу и в "Крошке-картошке", но этого не произошло, рассказывает Кондратов.

Чтобы не было недовольства, надо объяснять персоналу, что система установлена не для контроля, а для повышения качества работы: компания может отслеживать узкие места в работе сотрудников и корректировать их, меняя скрипты и проводя тренинги, замечает Лифанова. Важно также объяснять, что при соблюдении элементарных мер предосторожности система наблюдения не представляет опасности: достаточно, например, не болтать на личные темы на рабочем месте и снимать аудиобейдж перед обедом или походом в туалет, говорят собеседники "Ведомостей".

Благодаря технологиям исчезает субъективный фактор, полагает Кондратов, управляющий в теории может придираться к тем, кто ему не нравится, или ложно обвинять их. Теперь сотрудник может доказать свою правоту, подняв записи. Eсли же нарушение действительно было, его не получится оспорить.

Наконец, работа каждого сотрудника оценивается индивидуально, это позволяет выстроить объективную систему мотивации в ресторане и премировать сотрудника за его личные заслуги, а не за общие показатели бизнеса, рост или падение которых нередко зависит от сезонных колебаний, добавляет Михайлова. В "Суши Wok" отмечают, что основной эффект от системы начал чувствоваться спустя пару месяцев. Те, кто соблюдает правила, получают бонусы за отличную работу. Глядя на них, подтягиваются и те, кто ленился или думал проигнорировать систему удаленного наблюдения.

В "Юниресте" (бывшее подразделение KFC в России) заявили, что у них установлена обычная система видеонаблюдения, не предусматривающая анализ разговоров. Представитель компании не исключает, что подобную систему установят, но после того, как закончится процесс ребрендинга. Во "Вкусно и точка" отказались сообщить, есть ли у них система наблюдения за персоналом.

***

На 40% вырос за последние четыре года средний чек в российских заведениях общепита: с 355 руб. в 2019 г. почти до 500 руб. в 2023 г., по данным РОМИРа.

Антон Осипов