По результатам 1 кв. 2021 года выяснилось, что качество обслуживания в сервисном центре и консультаций по покупке автомобиля стало выше по сравнению с предыдущим периодом.

Исследовательский холдинг Ромир разработал уникальный индекс* качества обслуживания дилерских центров. Исследование проводится на ежеквартальной основе методом Mystery Shopping и Mystery Calling.

Так, в первом квартале этого года зафиксировано улучшение качества обслуживания консультации по покупке нового автомобиля: по сравнению с 4 кв. 2020 года вырос показатель индекса при посещении дилерского центра (с 88% до 91%) и при звонке в дилерский центр (с 89% до 90%). Отметим, что эти два показателя являются рекордными за весь период исследования с 2019 года. В первую очередь это связано с тем, что продавцы-консультанты более тщательно выявляли потребности покупателей и на их основе проводили презентации, которые соответствовали ожиданиям последних. Также стоит отметить улучшения на этапе пост-контакта – сотрудники стали чаще (+11%) связываться с клиентами после их посещения дилерским центров. Однако в случае онлайн-запросов респонденты отметили ухудшение качества сервиса – с 90% в 4 кв. 2020 года до 87% в 1 кв. 2021 года.

График 1. Динамика качества обслуживания. Консультация по покупке автомобиля. 3 кв. 2019 года – 1 кв. 2021 года.

Источник данных: Ромир, апрель 2021

Другая ситуация наблюдается при обслуживании автомобиля в дилерском центре. Так, при звонке качество обслуживания за прошедший квартал не изменилось – 90%. Такое же значение индекса было зафиксировано в 1 кв. 2020 года. Напротив, качество сервиса при онлайн-запросах и личном посещении дилерского центра снизилось – с 90% до 87% и 94% до 92% соответственно. При посещениях автовладельцы отмечали ухудшения на этапе принятия и выдачи авто, а также дискомфорт при нахождении в дилерском центре, поскольку некоторые центры ограничивали пребывание посетителей или просили ожидать авто в другом месте.

График 2. Динамика качества обслуживания. Обслуживание автомобиля в сервисном центре. 3 кв. 2019 года – 1 кв. 2021 года.

Источник данных: Ромир, апрель 2021

После ограничительных мер, которые были введены в прошлом году, мы видим возвращение качества обслуживания на прежний уровень по всем каналам коммуникации с клиентами. Особенно это заметно в рамках дистанционного обслуживания. Многие дилеры во втором и в третьем квартале прошлого года были не готовы к резкой цифровизации процессов, что в совокупности с ослаблением контроля над работой персонала привело к падению показателей. В четвертом квартале ситуация заметно выправилась – сотрудники ДЦ стали оперативней обрабатывать запросы клиентов и предоставляют им более качественную и полноценную информацию. Однако после пика в конце прошлого года наблюдается небольшое снижение результатов.

«В первом квартале 2021 года мы отметили, что в некоторых ситуациях сотрудники оказывали давление при выборе нового автомобиля. Они могли безальтернативно предлагать более дорогостоящие комплектации, а также навязывали дополнительные услуги, которые повышали конечную стоимость автомобиля. В результате покупатели попадали в безвыходное положение, если им требовался автомобиль из наличия. Однако при повторных проверках, которые осуществлялись в пределах месяца от предыдущей, ситуация могла меняться, и сотрудники предлагали более широкий выбор автомобилей из наличия», - отмечает директор по работе с клиентами Ромир и Mile Group Людмила Фукова.

Методология

Целью исследования является изучение оценки качества обслуживания клиентов дилерских центров на разных этапах. В ходе исследования оценивались различные каналы коммуникации с клиентами:

• Онлайн – тайный покупатель обращался со своим запросом через сайт автопроизводителя или через электронную почту


• Звонок – тайный покупатель звонил в дилерский центр с целью получения консультации или для записи на необходимую услугу


• Посещение – тайный покупатель совершал визит с целью получения консультации или проходил сервисные работы на своем а/м

Проверки совершались по двум сценариям:

• Продажи – тайный покупатель консультировался по покупке нового а/м


• Сервис – тайный покупатель записывался и проходил сервисное обслуживание на своем а/м

*В процессе исследования анализировалась деятельность 1000 дилерских центров топ-5 марок по продаже новых легковых а/м и 3 марок из сегмента премиум.

Пресс-служба Ромир

Тел.: +7 (916) 444-62-42

E-mail: pressa@romir.ru

Ромир специализируется на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях с 1987 г. Входит в Mile Group.

Ссылка на Ромир и указание исследования обязательны. Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью Ромир и его провайдеров. Ромир не несет ответственности действия, предпринятые на основании данной публикации.