РОМИР представил исследовательское решение «Голос клиента», позволяющее выявлять причины ухода потенциальных покупателей автомобилей к конкурентам. Методика объединяет опросы клиентов, анализ отзывов и сравнительные проверки дилерских центров методом «тайного покупателя». 
 

Основное внимание исследователей сосредоточено на потенциальных покупателях, которые посетили дилерский центр, проявили интерес к автомобилю или прошли тест-драйв, но в результате отказались от покупки.
 

Такие клиенты представляют особый интерес для дилерского бизнеса: они уже прошли значительную часть пути к приобретению автомобиля, однако причины их ухода часто остаются неизвестными.
 

Исследование «Голос клиента» предусматривает объединение трёх источников информации.
 

Первый – телефонные опросы клиентов, отказавшихся от покупки. Они помогают выяснить непосредственные причины неудовлетворённости и дальнейшие действия потенциальных покупателей.

Второй – анализ отзывов на картографических и других открытых площадках, включая «Яндекс» и 2ГИС. Он позволяет определить наиболее распространённые жалобы и сравнить работу дилерского центра с конкурентами.

Третий – сравнительный «тайный покупатель», с помощью которого проверяются гипотезы о причинах отказов и оценивается реальная работа сотрудников.
 

Среди возможных проблем, выявляемых таким подходом, – навязывание дополнительного оборудования, низкая оценка автомобиля при обмене по программе trade-in, недостаточно информативные консультации и длительное ожидание оформления сделки.
 

Объединение результатов позволяет не только обнаружить проблемы, но и определить приоритетность их решения.
 

Практическая ценность исследования заключается в переходе от отдельных клиентских жалоб к системным управленческим решениям. Дилер получает возможность сопоставить причины отказов, проверить их и оценить эффективность последующих изменений.
 

«Голос клиента» предназначен для повышения качества взаимодействия с покупателями, выявления потерь в воронке продаж и улучшения конкурентных позиций дилерских центров.