Старший директор по работе с клиентами РОМИР Людмила Фукова выступила на деловой программе международной выставки коммерческого транспорта и технологий COMvex 2026, где рассказала, какие метрики клиентского сервиса становятся ключевыми для дилеров коммерческого транспорта и как меняются ожидания клиентов рынка.

На площадке МВЦ «Крокус Экспо» эксперт приняла участие в сессии «Клиентский сервис как фактор развития автомобильного рынка». Участники дискуссии обсудили трансформацию клиентского опыта, инструменты формирования лояльности, новые стандарты взаимодействия дилеров с корпоративными клиентами, а также то, как сервис становится не дополнительным преимуществом, а частью конкурентной стратегии на высококонкурентном рынке.

«Для рынка коммерческого транспорта сервис – это прежде всего про сроки, прозрачность и выполнение обязательств. Каждый час простоя автомобиля для клиента означает прямые финансовые потери, поэтому качество клиентского пути становится критически важным фактором выбора дилера и бренда», – отметила Людмила Фукова.

В ходе выступления спикер РОМИР выделила ключевые точки контроля качества клиентского сервиса: скорость обработки обращений, прозрачность коммуникации во время ремонта, соблюдение сроков возврата автомобиля в эксплуатацию, адаптацию дополнительных услуг под условия эксплуатации транспорта и качество постсервисного сопровождения. По словам Людмилы Фуковой, именно соответствие этим ожиданиям формирует долгосрочную лояльность как водителей, так и владельцев автопарков.

Отдельное внимание на сессии уделили цифровизации сервисных процессов. Среди наиболее востребованных решений – онлайн-запись на обслуживание, личные кабинеты с доступом к документации и выездной сервис для корпоративных клиентов. Такие инструменты позволяют снижать трудозатраты заказчиков и делают обслуживание более прозрачным и предсказуемым.

Эксперт также отметила, что ожидания клиентов коммерческого транспорта все больше формируются под влиянием опыта взаимодействия с рынком легковых автомобилей. Компании ожидают удобных цифровых сервисов, персонализированного подхода, быстрого реагирования на обращения и полноценного послепродажного сопровождения. 

По итогам обсуждений участники сошлись во мнении, что развитие клиентского сервиса становится одним из главных факторов удержания клиентов и формирования устойчивой лояльности в автомобильной отрасли.