Ромир принял участие в Глобальном исследовании качества взаимодействия сотрудников различных сфер бизнеса с клиентами, организованном Профессиональной Ассоциацией тайных покупателей (MSPA)*. Исследование проводилось в 30 странах Европы, Африки, Азии, Тихоокеанского региона и Америки на основе данных, предоставленных тайными покупателями.

Общение с клиентами оценивалось по трем основным показателям – улыбчивость персонала, приветствие и предложение сопутствующих товаров и услуг.

В глобальном измерении оценка улыбчивости персонала в 2021 году сократилась на 2 процентных пункта за год и составила 85,6%. Приветливость сотрудников улучшилась с 85,6% в 2020 до 88,2% в 2021 году. Предложение сопутствующих товаров тайные покупатели оценили в среднем на 52% в 2021 году, в 2020 показатель равнялся 54,2%.

Улыбка — невероятно простой, но очень мощный инструмент продаж. Улыбка сотрудника может поднять настроение потребителей и повысить привлекательность бренда. Поэтому тайные покупатели уделяют ей особое внимание.

Страны-лидеры по этому показателю – Парагвай (98,8 %), Кипр (96,8 %) и Российская Федерация (94,1 %). Самый низкий индекс улыбки отмечен в Сербии (70 %), Германии (72,6 %) и Гонконге (74,4 %).

Если говорить о сфере обслуживания – улыбчивее всего оказался персонал отрасли «Здоровье и красота» с 89,3%. Затем следуют транспорт (89%) и сфера продажи и обслуживания авто (87,8%). Категория «Досуг» показала самый низкий результат – 81,6%.

Немаловажным фактором хорошего настроения покупателя является приветствие. Оно может как моментально поднять расположение человека, так и испортить его. Хорошие отношения с клиентом начинаются с дружеского приветствия. Искреннее приветствие позволяет клиентам чувствовать себя желанными.

Наивысшую оценку по качеству приветствия получили сотрудники в Греции (98%), за ней следуют США (97,9%) и Парагвай (96,9%). Наименее приветлив оказался персонал в Нидерландах (47,5%) и Сербии (67,3%).

Транспортная отрасль (95,3%) и сфера здоровья и красоты (93,5%) оказались отраслями с самыми высокими оценками приветствия. Самый низкий результат показал B2B сектор — 79%.

С точки зрения компании важно, насколько уместно и правильно сотрудник предлагает сопутствующие товары и услуги. Поэтому дополнительные продажи оцениваются также внимательно как улыбка и приветствие. Они также служат показателем активности и вовлеченности сотрудников. Дополнительные продажи могут помочь продавцу установить лучшие отношения с покупателем и адаптировать предложение под его потребности.

Лучшие результаты по дополнительным продажам показала Российская Федерация (82,8%), Гонконг (76,3%) и Венгрия (70,2%). В конце рейтинга оказались Кипр (11,6%), Нидерланды (16,4%) и Греция (28%).

По данному показателю лидирует автомобильная отрасль с наивысшим баллом 76,6%, за ней следует сектор досуга (75,3%). Отрасли с наименьшими показателями в дополнительных продажах — розничная торговля (41,7%) и «здоровье и красота» (43,5%).

«Учитывая результаты данного исследования, можно сделать вывод, что мы находимся на правильном пути в достижении положительного опыта при работе с клиентами. Конечно, кроме вышеперечисленных показателей, есть и другие, более сложные и специфические, но эти стандарты являются базовыми для любой индустрии.

Наша страна не стояла у истоков развития клиентского сервиса, однако смогла достичь значимого успеха за несколько десятилетий, а главное бизнес и сотрудники продолжают поддерживать результаты на высоком уровне. Гостеприимная встреча, доброжелательное приветствие и улыбка – это тот минимум, который может предложить любая компания без дополнительных затрат. Это элементарные действия, которыми можно расположить к себе клиентов и повысить их лояльность. Важно про это не забывать и на постоянной основе проводить мониторинг качества обслуживания, чтобы поддерживать опыт взаимодействия клиента с вашим бизнесом на высоком уровне», — отметил руководитель практики «Тайный покупатель» бизнес-направления Ромир М-Стандарт Валерий Храпов.

*Исследование организовано MSPA Europe/Africa в сотрудничестве с Better Business World Wide. Исследовательская компания «Ромир» является элитным членом Профессиональной Ассоциации тайных покупателей.