28-29 октября 2014 года в Москве в гостинице Рэдисон Славянская состоялся XI Международный Customer Experience Forum, одно из главных событий года в сфере управления отношениями с клиентами, которое собирает ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса. 

Ключевым темами Форума 2014 года стали: как использовать понимание потребностей клиента, чтобы персонализировать предложения; как управлять доходностью клиента на этапах от первой продажи до удержания и повышения лояльности; как, используя жалобы клиента, повысить потребительскую лояльность и удовлетворенность; как различные виды omni-channel услуг могут улучшить качество обслуживания клиентов; как эффективно использовать Social Media для взаимодействия с клиентами; и многое другое… 

Руководитель клиентской службы холдинга Ромир Ольга Горелова приняла участие в сессии «Исследования и аудит качества обслуживания» с презентацией на тему «Использование результатов исследования «Таинственный клиент» для оценки качества обслуживания». 

 Она рассказала о том, как воспринимается потребителями сам термин качество обслуживания и какова его значимость на разных рынках и для различных видов услуг. Она также пояснила, какие исследовательские методы могут использоваться для получения информации о качестве обслуживания в компании, подробно остановившись на возможностях и ограничениях метода «Таинственный клиент». 

Ольга привела в качестве примера несколько реализованных холдингом Ромир кейсов, когда метод «таинственный покупатель» использовался для оценки качества обслуживания с дальнейшей разработкой программ мотивации персонала. 

Полная информация о Форуме размещена здесь.