Потребительский сервис в России меняется вслед за самим покупателем. На первый план выходят удобство, понятность процесса покупки и способность бренда быстро решать задачу клиента. 

Согласно данным РОМИР, среди ключевых рыночных тенденций выделяют рост рационального поведения, смену каналов коммуникации и повышение значимости сервиса как фактора эмоционального контроля. Покупатель ожидает, что покупка пройдет без лишних препятствий и не станет источником стресса. 

Дополнительное влияние здесь оказывает рост доверия к микроблогам и персонализированным форматам коммуникации. В офлайн-среде этому соответствует запрос на честный и предметный контакт с продавцом или консультантом.

В ответ на эти изменения РОМИР обновил методологию исследования «Тайный покупатель». Теперь в центре оценки находится не отдельное действие продавца, а весь путь клиента: от выбора товара до покупки и последующего сервисного опыта.

Практический кейс, представленный на научно-практической конференции РОМИР «Мир Человека», показал: корректировка стандартов коммуникации и усиление информирования клиентов о сервисной поддержке после покупки обеспечили рост продаж категории.

«Во многих случаях ключевой барьер связан не с качеством обслуживания как таковым, а с тем, насколько клиент понимает дальнейший сценарий взаимодействия с брендом после покупки. Когда эта коммуникация выстроена правильно, это напрямую влияет и на доверие, и на коммерческий результат», – отмечает руководитель отдела РОМИР Валерия Толстова.

Эти и другие данные были представлены на научно-практической конференции РМОИР «Мир человека». Подробнее с результатами исследований и материалами выступлений можно ознакомиться на сайте в разделе «Готовая аналитика».