Исследование РОМИР выявило ключевые болевые точки ритейла: неряшливость, просроченные товары и равнодушие персонала раздражают покупателей гораздо сильнее, чем грязь на входе.

В условиях жесткой конкуренции российские ритейлеры все чаще обращают внимание на качество обслуживания, понимая, что удовлетворенность покупателей – ключ к лояльности и росту продаж. Независимое исследование, проведенное экспертами холдинга РОМИР в мае 2024 года, позволило выявить наиболее проблемные зоны в работе крупных магазинов и оценить их влияние на NPS (индекс потребительской лояльности).

Грязные холодильники и равнодушные кассиры: где ритейлеры теряют баллы?

Согласно исследованию, наибольшее снижение NPS наблюдается при нарушениях в работе отделов детского питания, молочной продукции, а также при проблемах с программой лояльности. Магазин может потерять* до 30 п.п в оценке NPS при несоблюдении стандартов качества в следующих параметрах:

• Детское питание и молочная продукция: наличие товаров с истекшим сроком годности и грязные холодильники – вот главные «враги» хорошего настроения покупателей.


• Программа лояльности: отсутствие информации о ней или предложения оформить карту на кассе вызывает раздражение и снижает лояльность.


• Сервис и обслуживание: недружелюбность кассиров – одна из самых распространенных причин негативных отзывов.

«Чаще всего на недостатки в работе магазина обращают внимание покупатели, которые столкнулись с проблемами в отделах товаров для детей и продуктов с ограниченным сроком годности, – комментирует директор по работе с клиентами РОМИР Людмила Фукова. – Это объяснимо: в данном случае речь идет не просто о комфорте покупки, а о здоровье и безопасности, поэтому ритейлерам важно уделить этим аспектам пристальное внимание».

Чистота и порядок – залог успеха, но есть нюансы

В целом, исследование подтверждает: порядок в торговом зале, свежесть продуктов и профессионализм сотрудников – ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность покупателей. Однако есть и нюансы.

Так, оказалось, что чистота входной зоны, хотя и важна, но не является критичным фактором для формирования лояльности. Гораздо больше внимания покупатели обращают на опрятность и удобство внутри магазина: загрязнения в отделах с готовой продукцией (фреш, заморозка) вызывают резкое негативное восприятие.

Три кита успешного ритейла: профессионализм, чистота, честность.

Итак, что же самое важное для современного покупателя?

• Профессионализм сотрудников (+ 12 п.п.  к оценке NPS – максимальный показатель): вежливость, отзывчивость, готовность помочь – вот что делает визит в магазин приятным.


• Чистота и порядок (+ 11.5 п.п. к оценке NPS – максимальный показатель): никто не хочет покупать продукты в грязи и беспорядке, поэтому ритейлерам важно уделять пристальное внимание чистоте торговых залов, холодильников, полов.


• Программы лояльности (+ 10,8 п.п.  к оценке NPS): покупателям приятно получать бонусы, как постоянным клиентам определенных торговых точек. Даже если потребитель первый раз зашел в магазин, но попадает под определённую программу лояльности – с большой долей вероятности он станет чаще посещать данного ритейлера.

Исследование РОМИР наглядно демонстрирует, что в борьбе за лояльность покупателя побеждает тот, кто уделяет пристальное внимание качеству продукции и сервису. Чистота, свежесть продуктов, вежливый персонал – вот три кита, на которых держится успех современного ритейла. При этом особое внимание стоит уделить отделам с продуктами для детей и товарами, имеющими ограниченный срок годности, ведь здесь на кону не только лояльность, но и доверие покупателей.

Выборка: более 26 000 оценок магазинов ритейла методом Тайный покупатель (оценка стандартов качества) в мае 2024Г

Далее был проведен регрессионный анализ, учитывающий влияние каждого оцениваемого параметра на общий ключевой показатель NPS с учетом штрафных баллов за невыполнение стандарта.

*Штрафной балл – среднее снижение значения NPS при невыполнении условий (разница в оценке между теми магазинами, где условие выполнено с теми, где нет)