«Ромир» выяснил, как абоненты оценивают оценили вежливость специалистов колл-центров мобильных операторов.

С помощью услуги Mystery Calling (Тайный звонок) холдинг «Ромир» изучил работу специалистов колл-центров ведущих российских мобильных операторов: МТС, Билайна, Теле2 и Мегафона. В исследовании участвовали как собственные клиенты компаний, так и абоненты других мобильных операторов.

В ходе исследования выяснилось, что в целом все позвонившие остались довольны и началом, и окончанием разговора с сотрудником колл-центра. Правда, у Билайна показатели оказались чуть ниже. О том, что оператор поприветствовал звонившего заявили 87% сторонних абонентов. Кроме того, операторы попрощались 80% сторонними абонентами.

У остальных компаний все показатели стремятся к 100%. «Очевидно, что сотовые операторы уделяют этим элементам взаимодействия с клиентом достаточно внимания», - отмечено в исследовании.

При этом у сотрудников колл-центров Билайна, по оценке респондентов, самая грамотная речь. 100% обратившихся отметили отсутствие слов-паразитов или сниженной лексики. Такие же показатели у Мегафона. Речь сотрудников МТС назвали грамотной 95% сторонних абонентов и только 86% собственных клиентов. У Теле2 этот критерий положительно оценили 100% клиентов и 92% сторонних абонентов.

Оценки вежливости разнятся чуть сильнее. 8% абонентов Мегафона заявили о грубости со стороны сотрудников колл-центра. Специалисты компании перебивали респондентов и спорили с ними. А вот со сторонними абонентами в Мегафоне ведут себя иначе: ни один из них не жаловался на грубость сотрудников компании.

О том, что специалисты службы поддержки спорят с позвонившими, заявили 7% клиентов МТС, и 3% сторонних абонентов, обратившихся в колл-центр. Только 3% клиентов сообщили о подобных случаях в Билайне. В Теле2 «спорный» показатель стремится к нулю.

Наибольший разрыв по оценкам наблюдается в завершающей стадии разговора. Чаще других уточняют, остались ли у позвонивших вопросы, в МТС. Это отметил 71% клиентов и 66% абонентов других компаний. В Теле-2 показатели составляют 64% и 44% соответственно. О том, остались ли еще у звонящих вопросы, сотрудники Билайна поинтересовались у 56% собственных абонентов и 40% сторонних. Мегафон оказался чуть более внимателен к собственным клиентам - о возможных вопросах спросили у 58% звонивших. Но при этом сотрудники колл-центров поинтересовались тем же самым только у 33% абонентов других сотовых операторов.