РОМИР подвел итоги исследования качества обслуживания страховых компаний. Коммуникативные навыки операторов получили более высокие оценки, чем предложение дополнительных продуктов, аргументация преимуществ и попытка закрыть сделку.
 

Качество обслуживания оценивалось на протяжении всего разговора оператора с клиентом: от скорости ответа, приветствия и понятности речи до уточняющих вопросов, аргументации преимуществ, работы с возражениями и попытки закрыть сделку. Всего эксперты оценивали 17 параметров сервиса.
 

«В страховом секторе сохраняется та же тенденция, что и в банковском: коммуникативные навыки находятся на достойном уровне, а продающие заметно отстают. Разница между лидером и аутсайдерами составляет почти половину – это серьезный разрыв, который указывает на необходимость пересмотра сценариев обслуживания и обучения персонала работе с клиентами», – отмечает старший директор по работе с клиентами РОМИР Людмила Фукова. 

Средний интегральный рейтинг качества по всем исследованным страховым компаниям составил 49%, при этом разница между максимальным и минимальным результатами достигла 45,3%. Наиболее высокие оценки получили скорость ответа – 68,5%, вежливое приветствие – 60%, тон общения – 59,5%, речевая культура – 58,5%, четкость и понятность речи – 56,5%, вежливое прощание – 55,5%.
 

Показатели, относящиеся к продающим навыкам, оказались заметно ниже: предложение дополнительного продукта – 28,5%, попытка закрыть сделку – 36%, аргументация преимуществ – 38%, работа с возражениями – 43,5%, уточняющие вопросы – 47%.
 

Лидером по качеству обслуживания стала ВСК с результатом 67,1%. Второе место заняло «Согласие» – 56,5%, третье – «Совкомбанк Страхование» с результатом 54,9%. Четвертое место заняло «Т-Страхование» – 54,7%, пятое – «Ренессанс Страхование» с результатом 52,5%. Компании из первой пятерки показали высокие результаты по коммуникативным и продающим навыкам.
 

В рейтинг также вошли «АльфаСтрахование» – 52,2%, СОГАЗ – 50,6%, «Росгосстрах» – 47,8%, «РЕСО-Гарантия» – 30,1% и «Ингосстрах» – 21,8%.
 

Исследование проводилось методом Mystery Calling на горячие линии страховых компаний. Тайные клиенты обращались по вопросу оформления ипотечного страхования.