Автодилеры после пандемии: тенденции и оценка качества

Исследовательский холдинг «Ромир» в рамках исследования «Автодилеры после пандемии» изучил актуальные изменения в работе отделов продажи и сервиса автодилеров на основе оценок автомобилистов. Это уже вторая волна, что позволяет отследить динамику в данном вопросе.

Исследование дает понимание, как работают дилерские центры самых популярных брендов во время карантина, на основе оценок реальных потребителей. В качестве методологии был использован инструмент Mystery Calling – тайные звонки в отдел продаж и сервиса с целью получения консультации по покупке авто или записи на сервисное обслуживание*.

Выяснилось, что в первый месяц после возобновления работы ДЦ уровень обслуживания остался на том же уровне: рейтинг продаж – 78% (+2%), сервиса – 68% (-1%). В целом можно отметить, что дилеры постепенно возвращаются к прежнему режиму, хотя некоторые ограничения остались. Так, сотрудники отделов продаж (47%) и сервиса (84%) продолжают информировать клиентов о правилах посещения дилерских центров и соблюдении мер профилактики.

В 95% случаев сотрудники отдела продаж приглашали посетить дилерский центр. В апреле-мае этот показатель равнялся лишь 32%, что было вызвано пандемией коронавируса. Только 7% сотрудников информировали клиентов об онлайн-сервисах для ознакомления с автомобилем (-42 п.п.). Положительная динамика отмечена в предложении тест-драйва – рост на 16 п.п. до 39%. Стоит отметить, что в информировании о возможности прохождения тест-драйва нет единства – часть сотрудников инициативно предложила проехаться на автомобиле, другая часть сообщала о невозможности прохождения в связи с ограничениями со стороны местных органов.

Если в апреле-мае основным аргументом в пользу покупки автомобиля в ближайшее время было его подорожание (75%), то сейчас сотрудники активно мотивируют клиентов скидками – 38% (в т.ч. различные госпрограммы «Первый автомобиль», «Автомобиль для медработников»), хотя ранее этот довод практически не использовался.

В работе сервиса также можно отметить изменения. Сотрудники в 98% случаев предлагали запись в течение недели, этот показатель почти в два раза выше, чем во время пандемии (54%). В то же время сотрудники стали реже предлагать альтернативные варианты сдачи авто: лишь в 16% была предложена бесконтактная сдача автомобиля, тогда как несколько месяцев назад предложение было на уровне 46%.

Отдельный интерес представляет оценка качества работы ДЦ с точки зрения брендов. Так, лидерами по качеству работы отделов продаж стали Subaru (92%), Lexus (88%), Nissan, Skoda и Toyota (по 86%). Наибольший рост, по сравнению с апрелем-маем, продемонстрировал Datsun (+28 п.п.). Говоря об отделах сервиса, мы отмечаем те же бренды, что и в рейтинге отделов продаж: Lexus (87%), Toyota (82%) и Nissan (82%), показавший наибольший рост – 28 п.п. Последнее место в обоих рейтингах занял бренд Geely.

Таблица 1. Рейтинг брендов дилерских центров в Москве и Санкт-Петербурге.

Источник данных: «Ромир», июль 2020

Методология

В исследовании применен метод Mystery Calling – тайные звонки в отдел продаж и сервиса с целью получения консультации по покупке авто или записи на сервисное обслуживание.
Выборка: 19 брендов, на каждый бренд по 3 ДЦ, выбранные случайным образом. География: Москва и Санкт-Петербург. Легенда для отдела продаж: консультация по покупке нового автомобиля в ближайшее время. Легенда для сервисного отдела: запись на ТО на ближайшее время. Период проведения: апрель-май.
Методика оценки: вопросы, которые включены в расчет, имеют вес 1 балл. При выполнении пункта засчитывался 1 балл, при невыполнении – 0 баллов. Итоговая оценка считается как сумма набранных/возможных баллов. Информационные вопросы не влияют на общую оценку.

За более подробной информацией обращайтесь:
пресс-служба «Ромир»
Тел.: +7 (495) 011-00-07; +7 (926) 519-66-13
E-mail: pressa@romir.ru

«Ромир» – крупнейший российский частный исследовательский холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. «Ромир» располагает развитой исследовательской сетью с собственными филиалами и совместными компаниями из основных регионов России и стран СНГ. «Ромир» является эксклюзивным представителем международных исследовательских ассоциаций Gallup International и GlobalNR в России и СНГ, а география исследований охватывает 100 государств.

Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью «Ромир» и его информационных провайдеров. Ссылка на источник в виде: «исследовательский холдинг «Ромир» и указание названия цитируемого исследования обязательны.

«Ромир» не несет ответственности за какие-либо действия, предпринятые на основании этой информации.