Автодилеры в период пандемии: тенденции и оценка качества

2020-06-10

Исследовательский холдинг «Ромир» в рамках исследования “Автодилеры и автовладельцы во время пандемии” изучил актуальные изменения в привычках автовладельцев и оценил качество работы отделов продажи и сервиса автодилеров на основе оценок автомобилистов.

Московские дилеры чаще предлагали онлайн-сервисы по продаже авто, чем в северной столице – 78% против 11%. В то время, как по сервису обратная ситуация. В 67% случаев питерские дилеры предлагали альтернативные сервисы против 33% в московских ДЦ.

По итогам оценки качества работы самых популярных брендов дилерских центров, можно говорить о том, что в основной массе дилеры не были готовы к резкому переходу обслуживания и предложения услуг в режиме онлайн.

Исследование дает понимание, как работают дилерские центры самых популярных брендов во время карантина, на основе оценок реальных потребителей. В качестве методологии был использован инструмент Mystery Calling – тайные звонки в отдел продаж и сервиса с целью получения консультации по покупке авто или записи на сервисное обслуживание*.

Основные тезисы исследования по итогам оценки качества работы дилерских центров:

  • В основном дилеры не были готовы к резкому переходу работы в онлайн режиме. Практически все дилеры проигнорировали онлайн-заявки, оставленные на официальном сайте производителя. В 25% случаев дилерский центр из выборки не работал или ограничено функционировал.
  • В половине случаев продавцы-консультанты и сервисные-консультанты инициативно рассказывали о новых онлайн и альтернативных сервисах обслуживания. Клиентам были предложены такие услуги при консультации по покупке авто, как: онлайн шоу-рум, получение фото- и видео-обзора автомобиля через удобные мессенджеры, бронирование и оплата авто онлайн, расширенный онлайн конфигуратор авто на офиц. сайте производителя, выездной тест-драйв, доставка авто к дому при его покупке, онлайн расчет кредитного предложения и страховых программ, удаленная оценка автомобиля для сдачи по программе trade-in.
  • При записи на сервисное обслуживание специалисты дилерских центров предлагали Клиентам услугу бесконтактной сдачи а/м (в 55% случаев) и услугу мобильной ремонтной бригады (менее, чем в 1% проценте случаев).
  • Важно отметить, что московские дилеры чаще предлагали онлайн-сервисы по продаже авто, чем в северной столице – 78% против 11%. В то время, как по сервису обратная ситуация. В 67% случаев питерские дилеры предлагали альтернативные сервисы против 33% в московских ДЦ.
  • Уровень качества контакта специалистов ДЦ в Москве и Санкт-Петербурга на фоне пандемии значительно снизился. Одной из причин падения может являться ослабление контроля за персоналом при переходе на удаленную работу. Можно отследить, что сотрудники отходили от стандартных скриптов обслуживания.
  • В 68% случаев сотрудники отдела продаж не информировали клиентов об ограничительных и профилактических мерах в дилерском центре, а при звонках в сервисный отдел – в 45%. Что примечательно, только в 12% сервисных консультантов рекомендовали воздержаться от посещения дилерских центров (82% предложили запись на ближайшую неделю), когда для отдела продаж данный показатель составил 61%.
  • При консультации по покупке авто продавцы-консультанты в 68% создавали срочность покупки и приводили аргументы в пользу этого. Главный из них – это неопределенность с ценами и скидками (75%), что покупку лучше не откладывать и решение необходимо принять в ближайшее время. Сервисные консультанты также предлагали различные акции и спецпредложения с ограниченным сроком действия (в 45%) для мотивации клиента заказать дополнительные работы.
  • Интересны результаты по качеству работы ДЦ с точки зрения рейтинга брендов. Лидерами по качеству отдела продаж стали бренды дилерских центров Kia, Subaru и Volkswagen. В части качества работы сервисного отдела тройка лидеров выглядит следующим образом: Lada, Toyota, Geely.

Таблица 1. Рейтинг брендов дилерских центров в Москве и Санкт-Петербурге.

Источник данных: исследование Ромир “Автодилеры и автовладельцы во время пандемии”, июнь 2020

“Для дилерских центров жизнь после пандемии станет новым вызовом: больше онлайн деятельности и меньше личных контактов. Достаточно консервативной отрасли придется динамично трансформироваться”, - комментирует президент исследовательского холдинга “Ромир”, доктор социологических наук Андрей Милехин.

Методология

В исследовании применен метод Mystery Calling – тайные звонки в отдел продаж и сервиса с целью получения консультации по покупке авто или записи на сервисное обслуживание.

Выборка: 19 брендов, на каждый бренд по 3 ДЦ, выбранные случайным образом. География: Москва и Санкт-Петербург. Легенда для отдела продаж: консультация по покупке нового автомобиля в ближайшее время. Легенда для сервисного отдела: запись на ТО на ближайшее время. Период проведения: апрель-май.

Методика оценки: вопросы, которые включены в расчет, имеют вес 1 балл. При выполнении пункта засчитывался 1 балл, при невыполнении – 0 баллов. Итоговая оценка считается как сумма набранных/возможных баллов. Информационные вопросы не влияют на общую оценку

Исследование может быть предоставлено по официальному запросу через пресс-службу.

За более подробной информацией обращайтесь:
пресс-служба «Ромир»
Тел.: +7 (495) 011-00-07; +7 (916) 853 98 40
E-mail: pressa@romir.ru

 

«Ромир» – крупнейший российский частный исследовательский холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. «Ромир» располагает развитой исследовательской сетью с собственными филиалами и совместными компаниями из основных регионов России и стран СНГ. «Ромир» является эксклюзивным представителем международных исследовательских ассоциаций Gallup International и GlobalNR в России и СНГ, а география исследований - охватывает 100 государств.

Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью «Ромир» и его информационных провайдеров. Ссылка на источник в виде: «исследовательский холдинг «Ромир» и указание названия цитируемого исследования обязательны.

«Ромир» не несет ответственности за какие-либо действия, предпринятые на основании этой информации.