Россияне рассказали, как реагируют на низкое качество обслуживания

2016-10-20

Половина россиян не оставляют без внимания низкое качество обслуживания. Свое негодование они выражают по-разному. Среди россиян среднего возраста пользуется большей популярностью так называемое «сарафанное радио» - распространение негативных отзывов среди друзей и близких. А молодежная аудитория предпочитает излагать свои критические замечания на просторах интернета – в соцсетях, на специальных форумах. Представители старшего поколения по-прежнему отдают предпочтение жалобной книге. Треть населения знает, кто такие таинственные покупатели и половина из них хотели бы себя попробовать в роли таких специальных экспертов.

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Но прежде всего, исследователи постарались выяснить у респондентов, как они в целом реагируют на низкое качество обслуживания, если с таковым сталкиваются.

Ответы на данный опрос разделились почти поровну. Порядка половины россиян (47%) заявили, что ничего не предпринимают в ответ на плохое обслуживание. Причем мужчин с такой пассивной позицией немного больше, чем женщин. Также доля подобных ответов несколько выше среди россиян старше 60 лет.

Диаграмма 1. Реакция россиян на плохое обслуживание.

Реакция россиян на плохое обслуживание

Источник: Ромир, 2016

Остальные же 53% назвали различные способы выражения своего недовольства. Причем наиболее активными в этом опросе являются респонденты 35-44 лет. Итак, более четверти россиян (27%) делятся негативными отзывами с друзьями и семьей. Этот способ критики как раз наиболее характерен для россиян 35-44 лет.

14% опрошенных ответили, что при столкновении с низким качеством обслуживания просят пригласить кого-то из руководства. Каждый десятый респондент (11%) просит жалобную книгу. Причем несколько чаще это делают женщины, а также россияне старше 60 лет.

А вот выносят свои критические суждения по поводу плохого обслуживания на просторы интернета в основном молодежь. Если в целом по выборке такой вариант ответа указали 6-7% прошенных, то в молодежной аудитории доля таких ответов достигает 14-16%.

Звонки на специальную горячую линию делают порядка 5% опрошенных. А еще 3% респондентов признались, что по возможности выставляют низкие оценки качеству обслуживания через заполнение специальных анкет.

На вопрос о знании, кто такой «таинственный покупатель», половина россиян (49%) ответили отрицательно. Более трети респондентов (35%) дали правильное определение таинственному покупателю, сказав, что это «специально обученный/ подготовленный человек, который осуществляет оценку качества обслуживания под видом клиента». Остальные 16% респондентов дали неправильные определения.

Тем респондентам, которые хоть что-то знают о работе таинственных покупателей, был задан вопрос о желании попробовать себя в роли такого эксперта. Выяснилось, что треть из них, то есть порядка 17% россиян, хотели бы выступить таинственными покупателями.  

Таким образом, можно говорить о том, что потенциал для профессионального уровня проверок качества обслуживания у нас в стране достаточно высок. Если каждый шестой россиянин готов поработать на благо улучшения качества услуг, то есть надежда не только на их поддержание на должном уровне, но и на улучшение.

Читайте также подробные исследования об оценке качества обслуживания в следующих сферах:

 

Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающие в городах и сельской местности, во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население России.