Россияне рассказали, как реагируют на низкое качество обслуживания
Половина россиян не оставляют без внимания низкое качество обслуживания. Свое негодование они выражают по-разному. Среди россиян среднего возраста пользуется большей популярностью так называемое «сарафанное радио» - распространение негативных отзывов среди друзей и близких. А молодежная аудитория предпочитает излагать свои критические замечания на просторах интернета – в соцсетях, на специальных форумах. Представители старшего поколения по-прежнему отдают предпочтение жалобной книге. Треть населения знает, кто такие таинственные покупатели и половина из них хотели бы себя попробовать в роли таких специальных экспертов.
Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Но прежде всего, исследователи постарались выяснить у респондентов, как они в целом реагируют на низкое качество обслуживания, если с таковым сталкиваются.
Ответы на данный опрос разделились почти поровну. Порядка половины россиян (47%) заявили, что ничего не предпринимают в ответ на плохое обслуживание. Причем мужчин с такой пассивной позицией немного больше, чем женщин. Также доля подобных ответов несколько выше среди россиян старше 60 лет.
Диаграмма 1. Реакция россиян на плохое обслуживание.
Источник: Ромир, 2016
Остальные же 53% назвали различные способы выражения своего недовольства. Причем наиболее активными в этом опросе являются респонденты 35-44 лет. Итак, более четверти россиян (27%) делятся негативными отзывами с друзьями и семьей. Этот способ критики как раз наиболее характерен для россиян 35-44 лет.
14% опрошенных ответили, что при столкновении с низким качеством обслуживания просят пригласить кого-то из руководства. Каждый десятый респондент (11%) просит жалобную книгу. Причем несколько чаще это делают женщины, а также россияне старше 60 лет.
А вот выносят свои критические суждения по поводу плохого обслуживания на просторы интернета в основном молодежь. Если в целом по выборке такой вариант ответа указали 6-7% прошенных, то в молодежной аудитории доля таких ответов достигает 14-16%.
Звонки на специальную горячую линию делают порядка 5% опрошенных. А еще 3% респондентов признались, что по возможности выставляют низкие оценки качеству обслуживания через заполнение специальных анкет.
На вопрос о знании, кто такой «таинственный покупатель», половина россиян (49%) ответили отрицательно. Более трети респондентов (35%) дали правильное определение таинственному покупателю, сказав, что это «специально обученный/ подготовленный человек, который осуществляет оценку качества обслуживания под видом клиента». Остальные 16% респондентов дали неправильные определения.
Тем респондентам, которые хоть что-то знают о работе таинственных покупателей, был задан вопрос о желании попробовать себя в роли такого эксперта. Выяснилось, что треть из них, то есть порядка 17% россиян, хотели бы выступить таинственными покупателями.
Таким образом, можно говорить о том, что потенциал для профессионального уровня проверок качества обслуживания у нас в стране достаточно высок. Если каждый шестой россиянин готов поработать на благо улучшения качества услуг, то есть надежда не только на их поддержание на должном уровне, но и на улучшение.
Читайте также подробные исследования об оценке качества обслуживания в следующих сферах:
- Ритейл – продуктовый, одежда\ обувь, косметика, БТиЭ
- Кафе\ рестораны и досуг\ развлечения
- Салоны красоты и фитнес-центры
- АЗС и автосервисы
- Медуслуги частные и государственные, аптеки
- Общественный транспорт, билетные кассы
- ЖКХ
Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающие в городах и сельской местности, во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население России.
Поделиться в соцсетях:
Подписаться на рассылку: