Россияне удовлетворены и платными, и бесплатными медицинскими услугами

2015-07-07

При выборе медицинских учреждений россияне в первую очередь обращают внимание на стоимость услуг. Наименее важными характеристиками клиники для них являются местоположение и дизайн интерьера. В вопросе удовлетворенности платными и бесплатными услугами россияне поставили высокие оценки и государственным, и коммерческим клиникам. Хотя степень удовлетворенности услугами платной медицины все же выше, чем при оценке бесплатных услуг. В первую очередь бесплатные медучреждения проигрывают по уровню технической оснащенности, вежливости персонала и общему уровню обслуживания. 

Исследовательский холдинг Ромир продолжает публикацию результатов опроса городского населения России на тему медицинских услуг. Напомним, что в предыдущем релизе были освещены вопросы обращения за платной медицинской помощью, профилем наиболее востребованных врачей, расходов на платные услуги. Респондентам же, которые не пользовались платной медициной, был задан вопрос о причинах, среди которых была приведена такая, как удовлетворенность качеством бесплатных медуслуг. Причем за три года с момента аналогичного опроса доля респондентов, которых устраивает качество бесплатной медицины, возросло почти в три раза. 

В связи с этим исследователи задали респондентам ряд вопросов о важности различных факторов при выборе медицинских учреждений. Затем участников опроса попросили оценить по этим характеристикам платные и бесплатные клиники, услугами которых россияне пользовались в последнее время. 

По итогам опроса был рассчитан индекс важности различных параметров выбора медицинских учреждение путем вычитания доли тех, для кого эти параметры не важны, из числа тех, кому они важны. Аналогичные действия были проведены и в вопросе удовлетворенности бесплатными и платными медуслугами. Индексы удовлетворенности, соответственно, были рассчитаны путем вычитания доли неудовлетворенных пациентов из числа тех, кто дал своему опыту обращения к врачам положительные оценки. Результаты приведены на диаграмме 1. 

Диаграмма 1. Индекс важности различных характеристик при выборе медучреждений. Удовлетворенность полученными платными и бесплатными медицинскими услугами за последние 12 месяцев. (в процентных пунктах). 

Индекс удовлетворённости

Источник: холдинг Ромир, май 2015 

Итак, полученные значения индекса важности различных параметров при выборе клиники оказались высокими и очень высокими. А это означает, что россияне предъявляют высокие требования к качеству медуслуг. Даже такая, казалось бы, непрофильная характеристика как интерьер клиники получила оценку важности в 68,6 п.п. 

В первую же очередь российские пациенты обращают внимание на стоимость услуг (индекс важности на уровне 90,2 п.п.). Следующие параметры – уровень технической оснащенности, вежливость персонала, квалификация врачей, уровень обслуживания, стаж работы врача, доступность и полнота консультаций – получили оценки в вопросе важности от 88 до 89,7 п.п. 

Любопытно сравнить индексы удовлетворенности бесплатными и платными медуслугами. Как видно из диаграммы 1, значения индекса по бесплатным услугам превосходят индекс по платным услугам только по двум параметрам – стоимость услуг и месторасположение клиники. А также по характеристикам, касающимся стажа врача и стажа работы клиники на рынке, оба индекса получили достаточно близкие значения. По остальным же параметрам индекс удовлетворенности платными услугами оказался выше аналогичных показателей индекса бесплатных услуг. 

Особенно разнятся оценки в вопросе технической оснащенности медучреждений (48,4 п.п. по бесплатной медицине и 87,6 п.п. по платным услугам), вежливости персонала (56,3 п.п. vs 87 п.п.), общий уровень обслуживания (53,5 п.п. vs 82,6 п.п.), доступность и полнота консультаций (55,5 п.п. vs 84,7 п.п.). В вопросе же дизайна платные медучреждения получили оценку даже выше (78,6 п.п.), чем важность самого параметра (68,5 п.п.). 

Однако нельзя не отметить, что в целом, согласно оценкам респондентов, удовлетворенность качеством бесплатной медицины, действительно, находится на неплохом уровне. Количество положительных оценок ощутимо превышает долю отрицательных по всем параметрам. Хотя по многим характеристикам бюджетным медицинским учреждениям стоит стремиться к повышению качества облуживания. Платные же клиники, по мнению россиян, всем хороши, кроме, пожалуй, стоимости услуг. 

 

В опросе приняли участие 1100 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое городское население России.