Отечественный автопром догоняет японского лидера по качеству обслуживания

Исследовательский холдинг Ромир провел ежегодное исследование по оценке качества обслуживания различных автопроизводителей.   

Лидером рейтинга стала японская марка Lexus. Производитель занял первое место по качеству работы с клиентами, поднявшись на одну строчку, и сохранил свои позиции по сервисному обслуживанию.

Самый активный рост показала российская Lada. Поднявшись на четыре строчки вверх, отечественная марка заняла 2 место в рейтинге по качеству консультации клиентов, обогнав Nissan, Volkswagen и Subaru.

В пятерку рейтинга по качеству обслуживания отдела продаж ворвался Volkswagen (+6), а список лучших по уровню сервиса пополнили Renault (+5) и Skoda (+5). Они же, а также Mitsubishi вошли и в ТОП-5 по сервисному обслуживанию, вытеснив при этом марку Lada.

Что примечательно, верхние строчки занимают преимущественно марки японских производителей, в то время как китайские марки замыкают рейтинг.

Источник данных: Ромир, октябрь 2021

Отраслевой показатель качества обслуживания остался примерно на том же уровне по сравнению с прошлым годом. По продажам он снизился на 3 п.п. и составил 75%, а по сервису, наоборот, вырос на такую же величину и оказался равен 71%.

Говоря о продажах, основные изменения были вызваны дефицитом автомобилей. Только в 37% случаев продавцы-консультанты создавали срочность приобретения автомобиля в ближайшее время по сравнению с 93% в 2020. Основной аргумент, который приводили сотрудники, – наличие небольшого количества автомобилей. Его использовали в 56% случаев, это в три раза чаще, чем в аналогичном периоде прошлого года. Кроме этого, в 39% случаев автомобили из наличия предлагались только с дополнительным оборудованием. Среднее время ожидания автомобиля без него составляет 1–2 месяца, причем треть дилеров не предоставила возможность заказа автомобиля c базовой комплектацией. Также необходимо отметить, что сотрудники стали активней предлагать различные дополнительные услуги и продукты, в особенности трейд-ин (+10% г/г), поскольку на рынке автомобилей с пробегом также отмечается ажиотаж и нехватка предложений.

Политика дилерских центров в совокупности с дефицитом предложения и ростом цен, в свою очередь влияет и на готовность россиян покупать автомобили - 70% автомобилистов считают сложившуюся ситуацию не лучшей для совершения покупок.

Уровень сервисного обслуживания остался практически на том же уровне. Сотрудники в 92% случаев предлагали запись в течение недели, этот показатель снизился на 6 п.п. в сравнении с 2020 годом. Почти в половине случаев (45%) сервисный консультант озвучивал различные акционные программы и скидки для владельцев, как и годом ранее. Чаще всего это была скидка на работы и запчасти.

Методология

Исследование проводилось среди 168 официальных дилерских центров (по 8 ДЦ на каждую марку) в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и Казани с использования метода Mystery calling

Пресс-служба Ромир
Тел.: +7 (926) 519-66-13
E-mail: pressa@romir.ru

Ромир специализируется на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях с 1987 г. Входит в MILE Group.

Ссылка на Ромир и указание исследования обязательны. Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью Ромир и его провайдеров. Ромир не несет ответственности действия, предпринятые на основании данной публикации.