Отечественный автопром догоняет японского лидера по качеству обслуживания

2021-10-15

Исследовательский холдинг Ромир провел ежегодное исследование по оценке качества обслуживания различных автопроизводителей.   

Лидером рейтинга стала японская марка Lexus. Производитель занял первое место по качеству работы с клиентами, поднявшись на одну строчку, и сохранил свои позиции по сервисному обслуживанию.

Самый активный рост показала российская Lada. Поднявшись на четыре строчки вверх, отечественная марка заняла 2 место в рейтинге по качеству консультации клиентов, обогнав Nissan, Volkswagen и Subaru.

В пятерку рейтинга по качеству обслуживания отдела продаж ворвался Volkswagen (+6), а список лучших по уровню сервиса пополнили Renault (+5) и Skoda (+5). Они же, а также Mitsubishi вошли и в ТОП-5 по сервисному обслуживанию, вытеснив при этом марку Lada.

Что примечательно, верхние строчки занимают преимущественно марки японских производителей, в то время как китайские марки замыкают рейтинг.

Источник данных: Ромир, октябрь 2021

Отраслевой показатель качества обслуживания остался примерно на том же уровне по сравнению с прошлым годом. По продажам он снизился на 3 п.п. и составил 75%, а по сервису, наоборот, вырос на такую же величину и оказался равен 71%.

Говоря о продажах, основные изменения были вызваны дефицитом автомобилей. Только в 37% случаев продавцы-консультанты создавали срочность приобретения автомобиля в ближайшее время по сравнению с 93% в 2020. Основной аргумент, который приводили сотрудники, – наличие небольшого количества автомобилей. Его использовали в 56% случаев, это в три раза чаще, чем в аналогичном периоде прошлого года. Кроме этого, в 39% случаев автомобили из наличия предлагались только с дополнительным оборудованием. Среднее время ожидания автомобиля без него составляет 1–2 месяца, причем треть дилеров не предоставила возможность заказа автомобиля c базовой комплектацией. Также необходимо отметить, что сотрудники стали активней предлагать различные дополнительные услуги и продукты, в особенности трейд-ин (+10% г/г), поскольку на рынке автомобилей с пробегом также отмечается ажиотаж и нехватка предложений.

Политика дилерских центров в совокупности с дефицитом предложения и ростом цен, в свою очередь влияет и на готовность россиян покупать автомобили - 70% автомобилистов считают сложившуюся ситуацию не лучшей для совершения покупок.

Уровень сервисного обслуживания остался практически на том же уровне. Сотрудники в 92% случаев предлагали запись в течение недели, этот показатель снизился на 6 п.п. в сравнении с 2020 годом. Почти в половине случаев (45%) сервисный консультант озвучивал различные акционные программы и скидки для владельцев, как и годом ранее. Чаще всего это была скидка на работы и запчасти.

 

Методология

Исследование проводилось среди 168 официальных дилерских центров (по 8 ДЦ на каждую марку) в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и Казани с использования метода Mystery calling

Пресс-служба Ромир
Тел.: +7 (926) 519-66-13
E-mail: pressa@romir.ru

Ромир специализируется на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях с 1987 г. Входит в MILE Group.

Ссылка на Ромир и указание исследования обязательны. Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью Ромир и его провайдеров. Ромир не несет ответственности действия, предпринятые на основании данной публикации.


Поделиться в соцсетях: