Ромир: удается ли автомобильным дилерским центрам поддерживать стандарты обслуживания

Исследовательский холдинг Ромир обновил данные ежеквартального исследования и представляет индекс оценки качества обслуживания* клиентов дилерских центров на разных этапах взаимодействия с клиентом.

Результаты четвертого квартала 2021 года показывают, что дилерские центры (ДЦ) ведущих марок поддерживают выполнение сервисных стандартов на высоком уровне, как при покупке нового автомобиля, так и при обслуживании.

Показатели качества при обработке онлайн-заявки и очном визите в ДЦ не изменились по сравнению с предшествующим периодом (89% и 91% соответственно), а при обработке входящих звонков выросли на 1 п.п. до 92%. Однако по отдельным этапам показана разнонаправленная динамика. Так продавцы-консультанты уделяли меньше внимания выявлению потребностей клиента при посещении ДЦ (-3 п.п.), не во всех ситуациях задавали уточняющие вопросы, что не позволяло провести полноценную презентацию с учетом выявленных ожиданий от автомобиля. При этом улучшение отмечено на этапе завершения консультации (+3 п.п.). Сотрудники старались подвести клиента к сделке, чаще уточняли у него впечатления от автомобиля, выдавали брошюры, дополнительные материалы. Самой слабой зоной по-прежнему остается пост-контакт. В 14% случаев продавцы-консультанты не связывались с клиентами для уточнения их решения.

График 1. Динамика качества обслуживания. Консультация по покупке автомобиля

Источник данных: Ромир, февраль 2022

Схожая ситуация зафиксирована при обслуживании автомобиля. Выполнение стандартов на этапе очного посещения осталось на прежнем уровне – 94%, при обработке входящего звонка улучшилось на 1 п.п. до 92%, а при обработке онлайн-запроса, наоборот, снизилось на 1 п.п. до 87%. Основной зоной для улучшения остается онлайн-заявка на обслуживание, которая является наиболее популярной услугой среди клиентов дистанционных сервисов. В прошлом квартале встречались ситуации, когда дилеры долго обрабатывали заявки или в принципе не перезванивали, тем самым теряя клиентов, которым требуется оперативная запись на сервис.

График 2. Динамика качества обслуживания. Обслуживание автомобиля в сервисном центре

Источник данных: Ромир, февраль 2022

«Исследование показывает, что качество обслуживания в дилерских центрах остается на высоком уровне, несмотря на сохраняющийся дефицит новых автомобилей и естественную востребованность сервисов. В основной массе дилеры уделяют особое внимание соблюдению стандартов и стараются поддержать уровень сервиса на высоком уровне, что, безусловно, - залог последующей удовлетворенности клиентов», – прокомментировала исследование директор по работе с клиентами Ромир Людмила Фукова.

Методология

Исследование проводится методом Mystery Shopping и Mystery Calling. В ходе исследования оценивались различные каналы коммуникации дилерских центров с клиентами: онлайн, телефонный и личный. Проверки осуществлялись по следующим направлениям: продажи и сервисное обслуживание.

*В процессе исследования анализировалась деятельность 1000 дилерских центров восьми автомобильных марок из масс- и премиум-сегмента.

Пресс-служба «Ромир»
Тел.: +7 (495) 011-00-07; +7 (926) 519-66-13
E-mail: pressa@romir.ru

Ромир с 1987 г. специализируется на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. Входит в Mile group.

Ссылка на Ромир и указание исследования обязательны. Текстовая, аналитическая и визуальная информация является интеллектуальной собственностью Ромир и его провайдеров. Ромир не несет ответственности за действия, предпринятые на основании данной публикации.