Российский авторынок переживает период, когда качество сервиса начинает напрямую влиять на решение о покупке. По сути, из-за того, что купить машину стало сложнее, клиенты начали придирчиво изучать весь процесс – от первого звонка в салон до будущего техобслуживания.

Согласно свежим данным исследовательской компании РОМИР, в первом квартале 2026 года покупатели стали на 16 процентных пунктов чаще упоминать о том, что отказались от сделки. Эта осторожность находит отражение в официальной статистике: за тот же период регистрации новых легковых автомобилей в стране рухнули на 16,4% по сравнению с январем-мартом 2024 года. Причин для такого спада несколько, и все они давно известны: подскочивший утилизационный сбор, дорогие кредиты, недостаточная локализация некоторых моделей и общий рост цен.

Когда покупка превращается в серьёзное финансовое испытание, меняется и сам подход к выбору. Теперь мало просто сравнить технические характеристики и стоимость. Покупатель оценивает весь клиентский путь, задаваясь вопросами: насколько прозрачны условия, помогают ли менеджеры с выбором, быстро ли отвечают на вопросы и что будет после того, как ключи окажутся в кармане.

Людмила Фукова, старший директор по работе с клиентами РОМИР:

Снижение доступности рынка повышает значимость клиентского опыта. Покупатель особенно внимательно оценивает не только сам автомобиль, но и то, как с ним работают на каждом этапе: от первого обращения до сервисного обслуживания. Именно качество взаимодействия становится важным фактором выбора и лояльности.

Среди наиболее частых зон роста дилерской сети остаются состояние клиентских зон, полнота объяснений со стороны сотрудников, соблюдение сроков коммуникации и качество оформления документов. При этом высокий уровень гостеприимства и знание действующих программ поддержки сохраняются среди сильных сторон рынка.

Дальнейшая судьба рынка будет зависеть не только от новых кредитных продуктов или субсидий. Всё большее значение приобретёт способность дилеров выстроить доверительные отношения с клиентом через безупречный сервис, особенно в эпоху, когда люди десять раз подумают, прежде чем потратить крупную сумму.

Эти выводы были озвучены в рамках научно-практической конференции «Мир человека», которую провёл РМОИР. Более детально с материалами исследований и выступлениями экспертов можно ознакомиться на сайте организации в разделе « Готовая аналитика».

Источник: За рулем