Автовладельцы оценили дилерские центры

Исследование Ромир выявило автомобильные бренды с самой высокой лояльностью клиентов.

Автосалонами, заслужившими самые позитивные оценки покупателей, стали центры продаж Toyota, Infiniti, Cadillac, Chevrolet и BMW. Исследовательский холдинг Ромир провёл опрос*, посвящённый работе дилерских и сервисных центров ведущих автопроизводителей.

По итогам исследования, наивысший индекс лояльности NPS** оказался у Toyota – 86%. На втором месте – Infiniti – 80%, на третьем Cadillac и Chevrolet – 79%. NPS BMW оказался равен 75%, Jeep – 74% (см. Рисунок 1).

Рисунок 1. Индекс лояльности (NPS)

В первую десятку дилерских центров с самой высокой лояльностью клиентов вошли также Volvo (70%), Land Rover и Subaru (65%). Замыкает топ-10 Honda c NPS 63%.  

91% клиентов заявили, что порекомендовали бы автосалоны Toyota для приобретения новой машины. Нейтральную оценку дилерским центрам марки дали только 4% покупателей. О недовольстве посещением центров продаж Toyota заявили 5%. 

Меньше критиков оказалось только у дилерских центров Infiniti – всего 1%. Зато нейтральные оценки автосалонам японской марки дали 18% автовладельцев. Высокие – 81%. На третьем месте - центры продаж Cadillac. 85% покупателей оценили их весьма позитивно. Недовольных оказалось 6%. 9% заявили, что о том, что в работе этих дилерских центров есть и плюсы, и минусы. Одинаковое количество негативных и нейтральных оценок – 7% - собрали автосалоны Chevrolet.  Полностью довольны ими 86% покупателей. На пятом месте - автосалоны BMW – у них 80% благодарных клиентов. Критиков оказалось всего 5%, зато нейтральные оценки центрам продаж немецкой марки поставили сразу 15% опрошенных автовладельцев.

Приобрести машину в дилерских центрах Jeep точно порекомендовали бы 80% нынешних покупателей, в Volvo – 79%, в Land Rover – 75%. Замыкает первую десятку Subaru и Honda – у них по 73% довольных клиентов.

Стоит отметить, что чаще всего опрошенные клиенты всех марок были недовольны отношением со стороны сотрудников дилерских центров, а также уровнем их культуры. Об этом заявили 19% респондентов. 18% пожаловались на неоперативность или недобросовестность работников автосалонов. 17% остались недовольны качеством диагностики или техобслуживания. 15% заявили, что поставили низкую оценку из-за слишком высоких цен или изменения стоимости авто. 11% негативно оценили предложение дополнительных услуг или опций (см. Рисунок 2).

Рисунок 2. Основные причины недовольства клиентов дилерских центров

Также в списке причин, из-за которых клиенты критиковали дилерские центры, оказались: сроки ожидания, несоответствие поставки (9%), ошибки, неполная информация или плохая связь с дилерским центром (8%), проблемы трейд-ин  и тест-драйва, техническое состояние авто (6%), некомпетентность консультантов (6%), маленький выбор, отсутствие нужной комплектации или ПТС авто (4%)

Смотрите также:

Автомобилисты назвали самые популярные бренды топлива

Автовладельцы определили самую популярную сеть АЗС

*В опросе приняли участие 2100 владельцев машин 21 марки от 18 лет и старше, во всех федеральных округах в городах с населением свыше 100 тысяч. Респонденты давали множественные ответы.

** Методика расчёта индекса NPS: 100 владельцам автомобиля каждой марки предлагалось оценить по 10-балльной шкале готовность рекомендовать бренд своим родственникам или знакомым. Для расчёта индекса из количества промоутеров (тех, кто поставил 9 или 10 баллов) вычитается количество критиков (тех, кто поставил от 0 до 6 баллов).

Ромир – крупнейший российский частный холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. Компания располагает широкой собственной региональной сетью в России и странах ближнего зарубежья. Ромир является эксклюзивным представителем международной исследовательской ассоциации Gallup International в России и СНГ, география исследований охватывает более 50 государств.

Пресс-служба Ромир

Тел.:   +7 (495) 988 60 81
Моб.:  +7 (926) 519 66 13
pressa@romir.ru