News.ru — Социологи составили рейтинг мобильных операторов

2020-07-30

Ни один из мобильных операторов «большой четвёрки» — МТС, «Билайн», «Мегафон» и Tele2 — не заслужил от большинства своих абонентов положительных рекомендаций. Люди оказались не готовы рекомендовать их родственникам и друзьям.

Оценку индекса чистой поддержки, который косвенно указывает на удовлетворённость клиентов получаемыми услугами, провели специалисты исследовательского холдинга «Ромир». Для этого потребителей условно разделили на две категории: «промоутеров», которые высоко оценивают оператора, и «критиков», недовольных сервисом.

В целом, как оказалось, абоненты противоречиво оценивают удовлетворённость своим нынешним оператором. В среднем доля тех, кто порекомендовал бы его близким, и тех, кто не готов это сделать, находится на одинаковом уровне — по 40%.

Лидером по уровню чистой поддержки стал Tele2: рекомендовать оператора своему кругу общения готовы 44%, а индекс поддержки оказался равен 11 — на столько процентов «промоутеров» больше, чем «критиков». Отмечается, что в 2014 году лояльных абонентов у оператора было больше. Однако тогда база абонентов и покрытие были ниже, что могло быть причиной более низких требований к «новичку» рынка.

У МТС соотношение лояльных и недовольных клиентов примерно одинаковое. Как следует из результатов исследования, у этого оператора индекс равняется 3, однако процентное соотношение не указано.

Среди абонентов «Билайна» и «Мегафона» число негативно оценивающих опыт пользования услугами оказался наибольшим — 41% и 40% соответственно оказались не готовы рекомендовать оператора другим людям. Таким образом, «критиков» среди абонентов этих операторов оказалось на 9% и 6% больше, чем «промоутеров». Соответственно, индекс поддержки оказался отрицательным.

Наиболее лояльными абонентами оказалась молодёжь в возрасте до 25 лет и люди старшего возраста. Однако у «Билайна» превосходство «критиков» отмечено во всех возрастных группах. Наиболее критичны к своим операторам абоненты самой платёжеспособной категории — в возрасте от 25 до 44 лет. Что касается гендерного соотношения, то чаще самыми неудовлетворёнными сервисом оказываются мужчины, хотя у МТС лояльность у сильного и слабого пола одинакова.

Вместе с тем, как сказано в результатах исследования, несмотря на большой объём критики, абоненты не спешат менять операторов, хотя и ожидают от них работы над улучшением сопутствующих услуг.

В опросе приняли участие 1,5 тысячи респондентов, живущие в населённых пунктах с численностью свыше 100 тысяч жителей.

Ранее, как писал NEWS.ru, Федеральная антимонопольная служба возбудила дело о нарушении законодательства в отношении мобильного оператора Теlе2 из-за повышения им тарифов на связь в период пандемии коронавируса.