Труд - Достучались до небес

2017-12-15

В рейтинге отечественных авиакомпаний, составленных с участием «тайных пассажиров», за явным преимуществом победил «Аэрофлот»

Агентство «АвиаПорт» представило общественности рейтинг «Сервис в российском небе». Участвовавшие в исследовании авиакомпании получили оценки в звездах. Среди о-течественных перевозчиков недосягаем для конкурентов «Аэрофлот». А в общем перечне впереди ожидаемо оказалась авиакомпания Emirates, имеющая в парке «лайнеры мечты» нового поколения.

Учитывались набор и качество услуг, предоставляемых на линиях различной протяженности, работа персонала, оборудование и чистота салонов, удобство приобретения билета и регистрация на рейс на сайтах авиакомпаний и еще многое-многое - всего 150 параметров. Участники рейтинга (а это 12 наших и восемь иностранных авиакомпаний, выполняющих полеты в российские города) были отобраны негласно и понятия не имели, что на их рейсах появятся «тайные пассажиры», оценивающие качество сервиса по научной методике.

Стоит отметить, что метод «тайный покупатель», пришедший к нам из западных маркетинговых агентств, стал настолько популярен, что проверкам подвергаются все: от сетевых продовольственных магазинов до автосалонов и медицинских клиник. Лет пять назад тайную проверку сервиса на маршрутах «Аэрофлота» выполнял исследовательский холдинг «Ромир» по заказу самой авиакомпании. Подобных масштабных исследований в этой сфере в России с тех пор не проводилось.

Рейтинг «АвиаПорта» интересен тем, что проведен экспертами агентства и по их методике, позволяющей объективно оценивать и сравнивать результаты. «Тайные пассажиры» прошли путь обычных - от бронирования билета до регистрации, сдачи и получения багажа и собственно обслуживания в полете в экономклассе. За три месяца исследователи совершили 83 полета, оценили сервис авиакомпаний в воздухе и в аэропортах 34 городов и 16 стран.

Результаты наблюдений оценивались в баллах. Такой показатель, как вежливость экипажа, в общей сумме оценок весил 15 баллов, за нарушения начисляются штрафные очки. Скажем, не попрощались по окончании рейса - минус 2 балла. Приветливость, кстати, тоже высоко оценивается, и с этим на борту, как правило, все в порядке. Чего не скажешь про помощь пассажирам в размещении багажа (здесь к бортпроводникам немало претензий). По такой же системе оценивались качество питания на борту, время дозвона в кол-центр, наличие интернета на борту, температура воздуха и шаг кресел в салоне...

Всего одна звезда досталась компаниям «Азимут», «Норд Стар», «Северный ветер», «Б-елавиа». Полторы звезды получили «Уральские авиалинии», «Нордавиа», «Якутия», «Ямал», две - airBaltic, Finnair, Red Wings, две с половиной - «ЮТэйр», три достались Alitalia, азербайджанской AZAL и польской LOT. На три с половиной отработали достаточно продвинутые S7 Airlines, KLM и «Россия». А четырех звезд удостоены «Аэрофлот», Air France и Lufthansa (кстати, те же четыре звезды «Аэрофлот» получил и от агентства Skytrax). Ну а пятизвездочной авиакомпанией ожидаемо стала Emirates.

Разумеется, возникает вопрос о корректности сравнений. Арабская компания летает на Boeing 787 Dreamliner («лайнер мечты»), основу флота большинства российских авиакомпаний составляют другие самолеты, которые, как ни крути, уступают лучшим лайнерам мира по интерьеру и комфорту. А этот пункт входил в перечень оценок наряду с удобством кресел, просторностью салона, наличием личного пространства для пассажира. Почему в рейтинг вошли именно эти 12 из более чем 100 российских авиакомпаний? Как подчеркнули организаторы, «АвиаПорт» не стремился сделать глобальное всеобъемлющее исследование, это всего лишь начало работы, благодаря которой «удалось восполнить пробел, связанный с недостаточным объемом информации о качестве услуг а-виаперевозчиков».

Исполнительный директор «АвиаПорта» Олег Пантелеев лично принимал участие в полетах в качестве «тайного пассажира». На итоговой пресс-конференции он особо отметил, что на международных линиях «Аэрофлот» предлагает лучшее обслуживание, чем его партнеры по альянсу SkyTeam. А S7 Airlines получила наивысшие оценки за информативность и удобство сайта и мобильного приложения. По словам Пантелеева, удостоенные одной - двух звезд перевозчики «выбрали стратегию агрессивного сокращения издержек, отказались от предоставления питания, ввели ряд строгих ограничений по провозу багажа, что ухудшило экспертные оценки».

Кроме того, недостаточно функциональные и неудобные IT-решения стали слабым звеном в сервисе ряда перевозчиков. «А в XXI веке люди привыкли общаться с миром через экран айфона», - напомнил Пантелеев. Однозначно положительный результат - ничтожное количество задержек рейсов: всего несколько опозданий в пределах дозволенных 15 минут и одна задержка на сутки из-за погодных условий (причем пассажирам, как и положено по международным правилам, предоставлялись и питание, и гостиница, и возможность возврата билета без штрафных санкций).

В ходе исследования оценивались также специальные номинации. Например, такие, как «Сон на борту». Проверялось наличие и качество подушек, пледов, специального освещения, фирменных масок для сна, комфортной температуры в салоне. В номинации «Чтение на борту» эксперты интересовались наличием и качеством бортового журнала авиакомпании и количеством наименований газет и журналов, предлагаемых бесплатно (и здесь лидирует «А-эрофлот»).

Практическая польза исследования для обычных пассажиров, то есть для нас с вами, в том, что теперь можно получить информацию об уровне сервиса с помощью сайта airlines.goodfly.ru, где опубликованы результаты исследования. Вот, к примеру, оценка национального авиаперевозчика: «Авиакомпания отличается высоким и предсказуемым уровнем сервиса. Персонал хорошо подготовлен и приветлив. Имеется единственный в стране премиальный экономический класс, обеспечивающий высокий уровень сервиса. Дальнемагистральный парк имеет доступ в интернет. Отлично работает кол-центр (время дозвона - менее минуты). Бортовое питание относительно высокого качества (исключая вылеты из отдельных российских аэропортов). Хороший ассортимент специального питания на рейсах продолжительностью от 180 минут».

P.S. Что ж, можно констатировать: у пассажиров появилась возможность сравнить предложения российских авиакомпаний не только по цене, но и по качеству сервиса. И это сравнение впервые опирается на реальные замеры и наблюдения, проведенные в соответствии с научной методикой.

Галина Пономарева